Hubungan Persepsi Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Reperasi Bengkel Bandung Diesel

., Syanny (2003) Hubungan Persepsi Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Reperasi Bengkel Bandung Diesel. [Undergraduate thesis]

[thumbnail of IN_497_Abstrak.pdf]
Preview
PDF
IN_497_Abstrak.pdf

Download (226kB) | Preview
Official URL / DOI: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/148828

Abstract

Alasan pelanggan menjalin hubungan bisnis dengan penyedia jasa adalab karena ada suatn kebutuhan. Kebutuhan seorang pelanggan tidak semata-mata kebutuhan bisnis melainkan juga kebutuhan humanistis. Pelanggan tidak sekedar membeli produk jasa namun sekaligus membeli layanan yang menyertai jasa. Pada umumnya pelanggan akan merasa senang jika dilayani dengan sopan, ramah, penuh perhatian dan dipandang penting, disamping memperoleh basil kerja atau produk jasa yang akurat dan tepat, serta ada jaminan-jaminan. Untuk industri jasa yang bergerak di bidang bengkel, apakah bentuk-bentuk layanan tersebut bisa diterapkan sebagai upaya membangun dan mempertahankan loyalitas jasa pelanggan? Penelitian ini bertujuan ingin melihat .hubungan persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Subyek penelitian adalah para pelanggan bengkel Bandung Diesel yang diambil secara incidental sampling (N = 50). Analisis data menggunakan teknik analisis korelasi product moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan (r = 0, 787 ; p = 0,000). Dari penelitian yang telah dilakukan diperoleh tambahan basil penelitian yang mengungkap hubungan antara persepsi kualitas layanan secara per dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan loyalitas pelanggan. Analisis data yang dipakai yaitu analisis regresi 5 prediktor dan analisis korelasi partial jenjang ke-4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara kelima dimensi kualitas layanan secara bersarna-sama terbadap loyalitas pelanggan (F = 22,480 ~ p = 0,000). Secara per dimensi diperoleh basil bahwa untuk dimensi tangibles ada hubungan yang signifikan (rls-2,3,4,5 = 0,335 ~ p = 0,032), dimensi reliability ada hubungan yang sangat signitlkan (r2,y-1,3,4,5 = 0,614 ; p = 0,000), dimensi responsiveness tidak ada hubungan (r3,y-1,2,4,5 = -0,060 ; p = 0,712}, dimensi assurance ada hubungan yang signifikan (r4,y-1,2,3,5 = 0,312 ; p = 0,047), dimensi empathy tidak ada bubungan (r5,y-1,2,3.4 = 0,184 ; p = 0,249) dengan loyalitas pelanggan. Dari analisis data diperoleh kesimpulan bahwa persepsi kualitas layanan memiJiki hubungan yang sangat berarti dalam pembentukan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Diantara dimensi-dimensi kualitas layanan yang berhubungan langsung terhadap loyalitas pelanggan yaitu dimensi tangibles, reliability, assurance, sedangkan dimensi responsiveness dan empathy tidak memiliki hubungan langsung dengan loyalitas pelanggan. Maka disarankan kepada penyedia jasa bengkel untuk mempertahankan kualitas layanannya. Untuk penelitian lanjut perlu dilakukan kontrol terhadap tipe pelanggan, kontrol pengambilan data dengan mengetahui demografi pendidikan, usia, kepemilikan.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Department of Psychology
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 25 Oct 2017 05:34
Last Modified: 25 Oct 2017 05:34
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/30978

Actions (login required)

View Item View Item