Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan PDAM Delta Tirta Sidoarjo dengan Pendekatan Lean Servqual

Samosir, Mateus Rinaldo (2017) Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan PDAM Delta Tirta Sidoarjo dengan Pendekatan Lean Servqual. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_3935_Abstrak.pdf

Download (54Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/246338

Abstract

Pemenuhan kebutuhan air minum merupakan salah satu tujuan utama penyediaan jasa layanan air minum untuk mencapai target tahunan dan memberikan bentuk pelayanan terbaik untuk masyarakat. Sebagai instansi yang dimiliki pemerintah, PDAM Sidoarjo bertugas menyediakan dan melayani kebutuhan masyarakat akan air bersih, disamping berkontribusi terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD). Pelayanan yang diberikan PDAM Sidoarjo juga memiliki masalah internal maupun eksternal yang menghambat pemberian pelayanan secara efisien dan memuaskan pelanggan. Menghadapi kondisi tersebut, diperlukan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan dan peningkatan efisiensi proses pelayanan agar dapat memberikan kepuasan untuk pelanggan internal maupun eksternal. Konsep Lean merupakan pendekatan yang dapat digunakan untuk perbaikan terus-menerus. Pendekatan Lean yang diterapkan di bidang jasa adalah Lean Service yang mampu meningkatkan efisiensi dalam proses, kualitas, keamanan, dan pelayanan untuk pelanggan. Selain itu juga digunakan model SERVQUAL unuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan PDAM. Model SERVQUAL terdiri atas lima dimensi dan digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan PDAM yang akan digunakan untuk desain kualitas layanan. Selanjutnya, Quality Function Deployment (QFD) melalui desain House of Quality (HOQ) dipilih sebagai alat untuk membuat usulan perbaikan dari tujuan tersebut. Berdasarkan survey yang dilakukan dalam penelitian ini ada kesenjangan negatif. Kesenjangan negatif terbesar adalah dimensi tangible dan negatif terkecil adalah assurance. Dalam proses pelayanan, secara garis besar terdapat beberapa perbedaan aktivitas di setiap jenis pelayanan yang diberikan pihak PDAM. Pembuatan Cross-Functional Flowchart (CFF) dilakukan untuk menunjukkan rincian aktivitas pada proses pelayanan serta penanggungjawab di setiap aktivitasnya. Untuk mengidentifikasi rincian aktivitas dan waktu proses tersebut, dilakukan pembuatan Process Activity Mapping (PAM). Dari pembuatan PAM, rasio Value added Activity, Necessary Non Value Added Activity, dan Non Value Added Activity masing-masing pasien dapat diukur guna mengetahui besarnya Process Cycle Efficiency (PCE) pada proses pelayanan saat ini. Rata-rata PCE yang didapat untuk kondisi awal sebesar 43.19%. Untuk mengidentifikasi Waste yang muncul selama proses pelayanan menggunakan analisis Waste yaitu waste unclear communication, unnecessary movement, delay, incorrect inventory, error, dan duplication. Kemudian untuk mengetahui akar penyebab terjadinya waste tersebut dilakukan analisis menggunakan root cause analysis dengan metode yaitu 5-Why. Hasil integrasi Lean dengan SERVQUAL dalam analisis QFD didapatkan lima hal yang menjadi usulan perbaikan yaitu Sistem informasi yang baik, pencatatan tagihan sesuai dengan angka meteran, menerapkan system persediaan untuk beberapa stock di gudang, training pegawai, dan membuat check list daftar meteran dan beberapa kebutuhan pasang baru. Berdasarkan rancangan perbaikan yang telah dibuat maka selanjutnya dilakukan pembuatan PAM dengan menghilangkan dua aktivitas di proses pelayanan untuk semua jenis pelayanan dan didapatkan rata-rata PCE sebelum perbaikan sebesar 43.19% berubah PCE sebesar 53.13% setelah adanya perbaikan. Selain itu, rancangan perbaikan ini juga mampu mengurangi persentase non value added activity (NVAA) serta waste selama proses pelayanan. Berkurangnya nilai tersebut dapat menandakan bahwa adanya waktu tunggu selama proses pelayanan tersebut berkurang. Dengan meningkatnya nilai PCE serta berkurangnya nilai NVAA dapat meningkatkan kepuasan tersendiri untuk pelanggan internal dan eksternal.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Lean Sercvice, Process Activity Mapping, Process Cycle Efficiency, SERVQUAL, PDAM Sidoarjo, Quality Function Deployment
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 27 Oct 2017 07:20
Last Modified: 27 Oct 2017 07:20
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/31008

Actions (login required)

View Item View Item