Pengaruh Dimensi-Dimensi Service Quality terhadap Customer Loyalty Melalui Satisfaction di Toko Buku Centra Media Sidoarjo

Pratista, Okky Andriani (2017) Pengaruh Dimensi-Dimensi Service Quality terhadap Customer Loyalty Melalui Satisfaction di Toko Buku Centra Media Sidoarjo. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5968_Abstrak.pdf

Download (32Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/247389

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dimensi service quality (empathy, reliability, responsiveness, tangibility, dan assurance) terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Toko Buku Centra Media. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian basic research yang termasuk dalam tipe penelitian kausal. Responden dalam penelitian ini berjumlah 150 orang. Analisis dalam penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dan diolah menggunakan software SPSS versi 21.0 for Windows serta AMOS versi 22.0 for Windows untuk pengujian Model Measurement dan Structural. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis 1, 4, 6 dan 7 dan telah terdukung dan berpengaruh positif signifikan yaitu empathy berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, tangibility berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention dan word of mouth. Sedangkan tiga hipotesis tidak terdukung dan tidak signifikan yaitu reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh negatif signifikan terhadap customer satisfaction.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: service quality dimensions, customer satisfaction, repurchase intention, word of mouth
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 30 Nov 2017 07:40
Last Modified: 30 Nov 2017 07:40
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/31300

Actions (login required)

View Item View Item