Analisis dan Peningkatan Kualitas Layanan Produsen AMDK dengan Menggunakan Integrasi SERVQUAL dan KANO di CV Alami Banjarmasin

Mahadwiantara, Aditya (2017) Analisis dan Peningkatan Kualitas Layanan Produsen AMDK dengan Menggunakan Integrasi SERVQUAL dan KANO di CV Alami Banjarmasin. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_4006_Abstrak.pdf

Download (66Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/247979

Abstract

Air minum merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi manusia. Oleh karena itu CV. Alami membuka usaha produsen air minum di kecamatan Banjarmasin Kalimantan Selatan. Untuk dapat mempertahankan usahanya, CV. Alami harus melakukan peningkatan kualitas pada pelayanannya agar para pelanggannya tidak berhenti berlangganan. Untuk itu diperlukan analisis dan peningkatan kualitas pelayanan pada CV. Alami, penelitian ini mengintegrasikan model Kano dan Servqual dengan analisis untuk perumusan perbaikan menggunakan metode 5whys. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yang telah diberikan oleh CV. Alami dan memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengumpulan data dilakukan dengan survei awal / interview dan menyebar kuisioner ke pelanggan CV. Alami sebanyak 100 responden serta 10 responden karyawan dari pihak menejemen CV. Alami. Selanjutnya akan dilakukan pengujian data yaitu uji validitas dan reliabilitas yang digunakan untuk melihat apakah responden memahami kuisioner yang telah diberikan. Pada metode servqual pada penlitian ini menggunakan gap 1 sampai 5 dimana gap 1 sampai 4 berkaitan dengan manejemen sedangkan gap 5 berkaitan dengan pelanggan. Selanjutnya menggunakan model kano dimana atribut layanan masuk dalam kategori Attractive, One-dimensional, Must be, Indifferent. Untuk selanjutnya dilakukan integrasi antara dua metode yaitu servqual dan Kano untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan selanjutnya akan diambil berdasarkan paretto chart (80%) dari persen kumulaitf skor kepuasan untuk dilakukan perbaikan Perbaikan dilakukan dengan menggunakan metode 5whys. Atribut layanan yang mengalami perbaikan tersebut diantaranya adalah atribut layanan “karyawan menanggapi komplain dengan baik”, “kecepatan dalam menanggapi keluhan”, “menggunakan pelindung galon saat pengiriman”, “karyawan melayani transaksi dengan ramah”, “Adanya diskon untuk jumplah pembelian galon”, “pemberian promo pada event tertentu”, “kesesuaian jumlah pengiriman”, “Contact center mudah dihubungi”, “harga pengiriman tidak sesuai ketntuan”, “ketahanan kemasan galon”, “ air minum bebas dari bau”. Dari 11 atribut layanan tersebut ada 10 usulan yang dapat untuk diimplementasikan.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 27 Mar 2018 07:09
Last Modified: 27 Mar 2018 07:09
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/31904

Actions (login required)

View Item View Item