Evaluasi Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen pada Hotel X Surabaya

Oktorianto, Fajar (2008) Evaluasi Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen pada Hotel X Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
AK_2231_Abstrak.pdf

Download (64Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/133456

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu konsep filosofi dan strategi yang didukung oleh sistem dan teknologi yang didesain untuk meningkatkan interaksi hubungan antar perusahaan dan customer. Dengan meningkatkan interaksi, diharapkan perusahaan dapat memahami dan memperlakukan customer sebagai sebuah individu bukannya sebuah angka saja sehingga customer merasa diperlakukan secara spesial dan diharapkan menjadi customer yang loyal bagi perusahaan. Hotel "X" di Surabaya telah dipilih sebagai obyek studi evaluasi CRM untuk mengetahui apakah baik dan buruknya CRM mempengaruhi loyalitas konsumen. Evaluasi CRM ini memiliki beberapa proses yaitu, strategy development, value creation, multi channel integration, information management, performance assesment. Evaluasi dilakukan terhadap dua level karyawan yaitu karyawan level manajer dan level operasional. Hasil evaluasi menunjukan dua proses pertama memiliki nilai "mendekati baik" dan yang lainnya memiliki nilai "lebih dari cukup" dengan total penilaian secara keseluruhan adalah lebih dari cukup. Dari hasil evaluasi tersebut diketahui bahwa terdapat kenaikan customer retention rate sebesar 4 % tetapi diiringi oleh turunnya konsumen yang memenuhi target sebesar 7% dan meningkatnya customer chum sebesar 0,5%. Dari hasil ini dapat diketahui bahwa dengan kualitas CRM yang diterapkan sekarang, walaupun dapat meningkatkan customer retention rate tetapi juga mengurangi konsumen yang memenuhi target perusahaan serta meningkatkan konsumen yang meninggalkan perusahaan.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Customer relationship management, CRM, loyalitas, konsumen, customer retention rate, customer churn
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Accounting
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 25 Apr 2018 09:28
Last Modified: 25 Apr 2018 09:28
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/32187

Actions (login required)

View Item View Item