Handayani, Inge (2005) Analisis Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen di Factory Outlet UFO di Jalan Embong Malang 31-41 Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_2495_Abstrak.pdf Download (95kB) | Preview |
Abstract
Dengan semakin banyaknya usaha retail seperti Factory Outlet yang menawarkan barang dengan harga yang relatif murah membuat manajemen untuk berusaha memperoleh konsumen sebanyak-banyaknya. Salah satu upaya yang dilakukan untuk mencapai tujuan di atas adalah dengan menciptakan kualitas layanan yang baik. Untuk itu perlu diteliti apa saja yang menjadi keinginan konsumen. Apabila Factory Outlet dapat memberikan kualitas layanan yang baik terhadap konsumen, maka dapat meningkatkan penjualan. Penelitian ini dilakukan di Factory Outlet UFO (United Fashion Outlet) yang berlokasi di jalan Embong Malang 31-41, Surabaya. Factory Outlet UFO berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan .ialan memberi pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu agar Factory Outlet UFO dapat bertahan, maka kepuasan konsumen harus menjadi prioritas utama. Untuk itu perlu diketahui variabel-variabel apa yang merupakan dasar penilaian konsumen tentang kualitas layanan pada Factory Outlet UFO, tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel-variabel yang menjadi dasar penilaian kualitas layanan pada Factory Outlet UFO, serta penyebab tingkat ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan di Factory Outlet UFO. Penelitian ini menggunakan variabel kualitas layanan, dengan kelima dimensi Servqual Retail: Physical Aspect, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, dan Policy yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pihak konsumen dan pihak manajemen Factory Outlet UFO. Dimensi yang mempunyai tingkat persepsi tertinggi (Ada 3 pengelompokan skala yaitu L00-2.35 -+ Kurang setuju, 2.36-3.70 -+ Cukup setuju, 3.71-5.00-+ Sangat setuju), untuk Physical Aspect adalah area parkir luas (3.80), Reliability adalah barang lengkap (3.67), Personal Interaction adalah karyawan beketja cekatan dan teliti (3.74). Problem Solving adalah kemudahan pengembalian barang yang rusak (3.66), dan Policy adalah kualitas barang baik (3.64). Dimensi yang mempunyai tingkat ekspektasi tertinggi untuk Physical Aspect adalah pengelompokan barang mpi (4.44), Reliability adalah stok/persediaan barang mamadai (4.11), Persona/Interaction adalah pelayanan kasir cepat (4.53), Problem Solving adalah tanggapan terhadap keluhan pelanggan baik (4.29), dan Policy adalah memberikan diskon/hadiah (4.30). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif konsumen untuk menggambarkan karakteristik konsumen secara umum. Selanjutnya dilakukan pengelompokan responden berdasarkan sering atau tidaknya konsumen berbe}anja di Factory Outlet UFO. Untuk mengetahui ketergantungan antara kelompok yang terbentuk dengan latar belakangnya, maka dilakukan uji crosstabs, dari Uji Crosstabs ini memberikan hasil bahwa latar belakang yang berpengaruh adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, mengetahui dari, dan pendapatan perbulan Selain itu juga dilakukan uji Z untuk mengetahui signifikasi gap 1,6, dan 7. Setelah itu dilakukan analisis gap 1, 2, 3, 4, 5, 6, dan 7 terhadap variabel-variabel dalam kelima dimensi Servqual Retail .. Dari basil analisis gap, maka dilakukan analisis perbaikan pada variabel-variabel yang terdapat pada kuadran IV. Melalui pendekatan QFD dapat diperoleh faktor yang perlu diprioritaskan untuk dilaksanakan oeh pihak Factory Outlet UFO sesuai keinginan konsumen, yaitu memberikan training terutama kepada karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen, mengelompokkan barang berdasarkan jenisnya, pembuatan papan petunjuk barang, serta merespon keinginan pelanggan dengan cepat dan tepat.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 24 May 2018 06:17 |
| Last Modified: | 24 May 2018 06:17 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/32412 |
Actions (login required)
 |
View Item |
