Pengukuran Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Di Cv. Karya Media, Sidoarjo

HANHOUTEN, MARYANCE (2012) Pengukuran Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Di Cv. Karya Media, Sidoarjo. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/230845

Abstract

CV Karya Media merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa konsultan teknologi informasi. Berlokasi dijalan Taman Pondok Jati S-11, Sidoarjo, CV Karya Media telah berdiri sejak 2002. Perusahaan ini adalah salah satu usaha yang melayani konsultasi di bidang teknologi informasi yang termasuk didalamnya adalah pembuatan program, website serta perawatannya. Semakin maraknya industri jasa yang sejenis, membuat konsumen semakin selektif dalam memilih konsultan IT mana yang memberikan kualitas layanan terbaik. Tuntutan konsumen yang tinggi terhadap kualitas layanan inilah yang membuat CV Karya Media mendapatkan keluhan dan kritik dari pelanggannya perihal pelayanan yang diberikan. Keluhan yang sering diperoleh CV Karya Media seperti terlambatnya deadline pengerjaan software, susahnya menghubungi help desk, atau komplain dalam penggunaan software. Untuk mengukur kepuasan konsumen, banyak faktor yang dapat mempengaruhi baik itu dari segi konsumen atau manajemen perusahaan. Hal tersebut dapat diketahui dengan membandingkan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengukur kualitas layanan di CV Karya Media serta memberikan usulan perbaikan untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga mampu mempertahankan konsumen yang dimiliki sekarang serta menambah jumlah pelanggan. Untuk itu, dilakukan pengukuran kualitas layanan dengan metode Servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui penyebab kesenjangan antara harapan dan persepsi (analisis 7 gap). Variabel tersebut dibagi dalam lima dimensi Servqual, yaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa untuk pre sampling dan sampling pihak konsumen memiliki Rhitung > 0,361 dengan jumlah responden 30 orang dan untuk pihak manajemen diperoleh Rhitung> 0,497 untuk jumlah responden sebesar 16 orang sedangkan untuk nilai alpha > 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa uji validitas dan reliabilitas sudah valid dan reliabel. Setelah itu dilakukan analisis gap 7 (kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen) untuk masing-masing variabel. Dari hasil uji gap ini di temukan semua variabel mengalami gap 7. Gap juga terjadi pada gap 1 (kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen) dan gap 5 (kesenjangan antara persepsi konsumen dan kemampuan menjalankan standar). Sedangkan gap 3 (kesenjangan antara standar kinerja dan kemampuan menjalankan standar),gap 4 (kesenjangan antara kemampuan menjalankan standar dengan janji pihak manajemen) dan 6 (kesenjangan antara janji pihak manajemen dengan persepsi konsumen akan janji manajemen), tidak ditemukan ada variabel yang mengalami gap. Hal ini berarti perusahaan memiliki standar, kemampuan menjalankan standar dan tingkat kesesuaian janji yang baik. Kemudian dibuat analisis kuadran untuk mengetahui variabel mana yang di prioritaskan untuk diperbaiki serta mengetahui keunggulan dan kelemahan CV Karya Media. Dari analisis kuadran diperoleh variabel-variabel yang menjadi prioritas untuk di perbaiki (kuadran IV), yang kemudian dibuat usulan perbaikan kualitas layanan. Variabel tersebut adalah variabel help desk cepat dalam melayani klien (5), karyawan memiliki ketepatan waktu dalam penyelesaian program sesuai dengan yang disepakati(9), karyawan mampu memberikan ketepatan hasil dalam penyelesaian program sesuai dengan yang dipesan(10), perusahaan memiliki karyawan yang siap membantu saat dibutuhkan(13), perusahaan memiliki karyawan yang mampu menjawab pertanyaan secara lengkap(16). Perbaikan yang dapat dilakukan adalah melakukan training product knowledge kepada seluruh unit kerja yang berhubungan dengan konsumen, menambah jumlah karyawan, membuat job order, membuat time table kerja untuk masing-masing proyek, melakukan follow up progress kerja (monitoring). Kemudian dilakukan analisis perbaikan dengan metode HOQ. Analisis ini digunakan untuk merancang perbaikan kualitas layanan di CV Karya Media dan menentukan prioritas perbaikan dengan melakukan penghitungan bobot pada masing-masing matrik what dan how.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Servqual, QFD, Analisis Kuadran, Analisis Gap
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 23 Mar 2013 03:51
Last Modified: 23 Mar 2013 03:51
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3273

Actions (login required)

View Item View Item