HATTA, INDRA FIRMANSYAH (2012) Pengukuran Kualitas Layanan Badan Pengelola Apartemen Puncak Permai Di Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Qfd. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Seiring meningkatnya perkembangan bisnis yang semakin pesat, semua bidang industri melakukan peningkatan kualitas tak terlepas industri jasa. Badan pengelola Apartemen Puncak Permai Surabaya adalah salah satu industri yang bergerak di bidang jasa, pelayanan pengelolaan Apartemen yang diberikan mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan apabila pihak pengelola apartemen tidak mengetahui bentuk pelayanan yang sebenarnya diinginkan oleh penghuni apartemen. Adanya kondisi tersebut menuntut agar pihak pengelola apartemen berusaha melakukan pengukuran kepuasan penghuni apartemen agar diketahui secara detail variabel-variabel apa saja dalam suatu layanan yang dapat mengalami kegagalan. Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya melalui perhitungan gap 1 sampai 7. Dimana suatu kualitas layanan pada Servqual tersebut akan dinilai berdasarkan lima dimensi yakni (tangibles, reliability, responsivenes, assurance, dan emphaty). Setelah mengetahui variabel-variabel yang mengalami gap, maka dilanjutkan dengan analisis kuadran. Dimana variabel-variabel yang akan dianalisis kuadran adalah variabel-variabel yang mengalami gap 7 (harapan penghuni apartemen lebih tinggi dari pada apa yang dirasakan oleh penghuni apartemen). Analisis kuadran bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel yang perlu dilakukan perbaikan ke tahap selanjutnya dengan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployemt). Berdasarkan analisis gap menunjukan bahwa semua variabel yang telah digolongkan dalam dimensi tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance mengalami gap 7 (kepuasan penghuni tidak terpenuhi), sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan dari badan pengelola Apartemen Puncak Permai tergolong rendah. Variabel-variabel yang digolongkan dalam lima dimensi yang memiliki nilai mean persepsi terrendah adalah pada dimensi emphaty (1,65), responsiveness (1,49), tangibles (1,37), reliability (1,31), assurance (1,20) yang nantinya dilanjutkan dengan analisis kuadran. Hasil analisis kuadran yang akan dilakukan perbaikan diantaranya, bagian keuangan teratur memberi invoice tagian pada penghuni, kartu akses berfungsi dengan baik, staf ramah dan sopan, bagian teknis sigap saat penghuni membutuhkan, bagian teknis dapat membantu masalah yang terjadi, bagian kepeghunian tanggap saat mengatasi masalah yang terjadi,staf dapat menjawab pertanyaan yang diajukan penghuni, dimana hasil analisis kuadran tersebut akan dimasukan kedalam item “What” pada QFD (Quality Function Deployemt). Pada tahap rancangan usulan perbaikan dengan metode QFD (Quality Function Deployemt) diperoleh beberapa item “How” yang digunakan untuk memenuhi kriteria “What” dan didapatkan penentuan item “How” mana yang dipilih untuk dilakukan perbaikan diantaranya, menyusun rekap work request form diakhir pekerjaan oleh bagian tenant relation,mempekerjakan bagian kepenghunian yang berpengalaman dibidangnya, bagian kepenghunian melakukan koordinasi dan komunikasi dengan bagian teknisi, bagian tenant relation memberikan penjelasan pada penghuni apartemen agar kartu akses dapat berfungsi dengan baik, membiasakan senyum saat berhadapan dengan penghuni apartemen (greeting) dan menyebut nama penghuni apartemen, pemberlakuan standar waktu max 15 menit datang untuk mengontrol masalah yang terjadi, memberikan pelatihan kontinyu pada teknisi untuk meningkatkan kualiatas layanan, membuat mail box untuk setiap penghuni apartemen. Diharapkan dari hasil penelitian ini Badan Pengelola Apartemen Puncak Permai Surabaya dapat meningkatkan kualitas layanan dan dapat mengurangi jumlah keluhan yang terjadi.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | SERVQUAL, QFD, Apartemen Puncak Permai Surabaya, pengukuran, jasa. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Sugiarto |
| Date Deposited: | 26 Mar 2013 02:04 |
| Last Modified: | 26 Mar 2013 02:04 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3289 |
Actions (login required)
 |
View Item |
