Analisis Dan Perbaikan Kualitas Layanan Di TX Sudirman Kupang Nusa Tenggara Timur Dengan Menggunakan Metode Zona Toleransi Dan Quality Function Deployment (qfd)

ELIM, YUAN VALENTINO (2012) Analisis Dan Perbaikan Kualitas Layanan Di TX Sudirman Kupang Nusa Tenggara Timur Dengan Menggunakan Metode Zona Toleransi Dan Quality Function Deployment (qfd). [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/231791

Abstract

TX SUDIRMAN merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa tour dan travel di Kupang Nusa Tenggara Timur yang berlokasi di Jalan Sudirman No 90 Kupang. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan pengukuran tingkat kualitas layanan dan tingkat kepuasan customer, melakukan analisis penyebab ketidakpuasan customer terhadap pelayanan TX SUDIRMAN, dan merancang usulan perbaikan kualitas layanan bagi TX SUDIRMAN. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada responden TX SUDIRMAN dan setelah itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk jawaban kuisioner yang didapat. Hasil uji validitas dan reliabilitas bagian pre-sampling untuk layanan umum dan paket tour dan layanan umum dan ticketing menunjukan bahwa semua variabel pada ke dua jenis layanan tersebut telah valid dan reliabel. Untuk hasil uji validitas dan reliabilitas bagian sampling juga telah valid dan reliabel. Analisis crosstabs dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel demografi yang ada. Hasil uji crosstabs pada layanan paket tour menunjukan bahwa tidak ada hubungan/keterkaitan antara variabel demografi. Sedangkan hasil uji crosstabs untuk layanan ticketing menunjukan bahwa ada hubungan/keterkaitan antara pekerjaan dengan pengunaan dan untuk variabel lainnya tidak memiliki hubungan keterkaitan. Setelah analisis crosstabs maka langkah selanjutnya dilakukan analisis Manova. Analisis Manova dilakukan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepentingan dari kelompok responden yang terbentuk. Berdasarkan hasil uji manova didapat bahwa terdapat perbedaan tingkat kepentingan antara ke 2 kelompok responden tersebut. Analisis zona toleransi dilakukan untuk mengetahui lebar jarak variasi layanan yang masih dapat diterima oleh customer. Berdasarkan hasil perhitungan nilai zona toleransi diperoleh variabel-variabel perlu untuk mendapat perbaikan. Untuk layanan umum dan paket tour terdapat 8 variabel yaitu ruang tunggu nyaman (-0,24), fasilitas toilet memadai (-0,2), pembayaran dapat dengan debit ATM atau kartu kredit (-0,66), tempat parkir luas dan memadai (-0,23), tanggapan terhadap komplain baik (-0,34), pemberian diskon harga paket tour (-0,32), tour leader berpengalaman (-0,28), dan jadwal tour tepat waktu (-0,02). Sedangkan untuk layanan umum dan ticketing terdapat 4 variabel yaitu pembayaran dapat dengan debet ATM atau kartu kredit (-0,42), tempat parkir luas dan memadai (-0,14), pengiriman tiket cepat (-0,22), dan mengabarkan kepada customer apabila ada tiket promo (-0,19). Setelah dilakukan analisis zona toleransi maka selanjutnya adalah melakukan rancangan usulan perbaikan dengan QFD. Melalui QFD diperoleh usulan perbaikan yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu untuk dilaksanakan. Untuk layanan umum dan paket tour usulan perbaikan yang diprioritaskan dahulu adalah menambahkan pewangi ruangan (226,5), membuat jadwal pembersihan rutin (210,4), dan menyediakan tukang parkir (206,2). Sedangkan untuk layanan umum dan ticketing usulan perbaikan yang diprioritaskan dahulu adalah mengabarkan lewat SMS (307,2), menambah promosi lewat koran/radio lokal (307,2), menambah jumlah karyawan bagian pengiriman (307,2), membuat standar waktu pengiriman tiket (307,2), dan melatih kedisiplinan karyawan (307,2).

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Zona toleransi, Crosstabs, Manova, dan QFD.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 01 Mar 2013 07:38
Last Modified: 01 Mar 2013 07:38
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3292

Actions (login required)

View Item View Item