Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Kano dan Quality Function Deployment di Toko Buku Gunung Agung Galaxy Mall Surabaya

SOESILO, CECILIA PATRICIA (2012) Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Kano dan Quality Function Deployment di Toko Buku Gunung Agung Galaxy Mall Surabaya. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/231876

Abstract

Banyaknya toko buku yang ada sekarang menonjolkan apa yang mereka punya dimata konsumen mereka dengan bersaing memberikan layanan yang lebih baik terhadap konsumennya. Banyak juga toko buku yang berdiri dipusat perbelanjaan seperti mall – mall yang ada di Surabaya karena buka dipusat perbelanjaan jauh lebih baik karena banyak sekali yang memanfaatkan waktu jalan – jalan dan menuju ke toko buku. Tidak mudah untuk mendapatkan kepuasan apalagi loyalitas dari para konsumennya dan salah satu cara untuk mendapatkannya yaitu dengan membuat kualitas pelayanan yang memuaskan konsumennya Dari permasalahan tersebut maka akan dilakukan analisis kualitas layanan untuk toko buku Gunung Agung dengan menggunakan metode analisis Kano dimana dengan menggunakan analisis Kano maka dapat diketahui dan dianalisis persyaratan – persyaratan yang diinginkan oleh konsumen mereka dan kemudian mengklasifikasikan persyaratan konsumen mereka berdasarkan attractive (variabel differensiasi), one-dimensional (variabel kompetitif), dan must-be (variabel dasar).Setelah mengetahui prasyarat konsumen mereka dengan metode Kano kemudian dapat ditentukan pula perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas layanan terhadap konsumen mereka dengan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment) dimana metode QFD ini digunakan untuk merancang inisiatif perbaikan dari persyaratan konsumen yang didapatkan. Dengan adanya analisis dan perbaikan ini diharapkan di masa depan layanan ditoko buku Gunung Agung dapat menjadi lebih baik dan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen mereka. Dalam menetukan variabel kualitas layanan yang cocok bagi toko buku maka variabel kualitas layanan tersebut didapatkan dari wawancara terhadap konsumen toko buku. Setelah menentukan variabel maka dilakukan penyebaran kuesioner Kano, tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.Dari penyebaran kuesioner didapatkan variabel yang selama dinilai konsumen sangat memuaskan adalah pelayanan kasir yang cepat dan variabel yang dianggap paling penting adalah kebersihan dan kenyamanan Toko Buku Gunung Agung. Sedangkan hasil yang diperoleh dari analisis Kano adalah yang masuk dalam kategori attractive ada 7 variabel kualitas layanan yaitu pelayanana petugas TGA yang cepat tanggap dan terampil, Adanya papan petunjuk informasi tempat buku, ketersediaan sampel buku untuk dibaca, kelengkapan buku dan stationery, kemudahan mencari letak buku, tersedianya tempat duduk untuk membaca buku, dan Adanya promo diskon harga buku dan stationery. Untuk kategori one-dimensional ada 3 variabel kualitas layanan yaitu Pelayanan petugas TGA yang ramah dan senyum,kebersihan dan kenyamanan TGA, dan pelayanan kasir yang cepat. Setelah mendapatkan hasil dari analisis Kano, langkah berikutnya adalah membuat analisis kuadran. Dari hasil analisis kuadran didapatkan kekuatan (kuadran I) dan kelemahan (kuadran IV). Kelemahan yang ada di kuadran IV akan dilakukan perbaikan menggunakan QFD. Kelemahan (kuadran IV) dijadikan sebagai what dalam perancangan QFD. Hanya ada 2 variabel yang masuk dalam kuadran 4 yaitu Pelayanan petugas TGA yang cepat tanggap dan terampil dan Kelengkapan buku dan stationery. Setelah mendapatkan what, maka dicari alternatif perbaikannya yang dijadikan sebagai how dalam QFD. Insiatif perbaikan didapatkan dari analisis Benchmarking dan item what pada kuadran 4 dimana didapatkan 7 variabel perbaikan dan kemudian variabel yang diperbaiki secara lebih dalam adalah 3 variabel yang nilainya diatas rata – rata weight/importance perhitungan QFD yang nilainya 563,51 yaitu memperbanyak varian produk terutama jenis buku yang dijual dengan nilai weight/importance 900, memberikan pelatihan pelayanan dan pengetahuan tentang produk kepada karyawan dengan nilai weight/importance 566,4 dan memperbanyak varian produk selain buku dan stationery dengan nilai weight/importance 566,4.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: toko buku Gunung Agung, Analisis Kano, QFD, Benchmarking.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 23 Mar 2013 03:46
Last Modified: 23 Mar 2013 03:46
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3294

Actions (login required)

View Item View Item