SOEDJONO, MONIKA (2012) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servequal, Model Kano, dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Warung Ipang merupakan salah satu rumah makan dikawasan Surabaya Barat yang berdiri pada tahun 2010 yang berlokasi dijalan Mayjend Sungkono nomor 168-170 Surabaya. Rumah makan ini merupakan rumah makan yang menyediakan berbagai menu masakan Indonesia. Menu yang khas dari rumah makan ini adalah iga panggang. Pada rumah makan ini juga terdapat berbagai fasilitas seperti tempat parkir, valet service, delivery service, smoking area, toilet, ruang makan, mini bakery, dan mushola. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer service rumah makan, selama ini manajemen tidak mengetahui posisi kepuasan konsumen terhadap Warung Ipang bila dibandingkan dengan pesaingnya yaitu IBC dan Leko. Selain itu hasil wawancara awal lainnya diketahui bahwa Warung Ipang pernah melakukan survei kepuasan pelanggan namun kuisioner dibuat dan diolah hanya secara kualitatif saja serta belum detail. Untuk bertahan dalam persaingan perlu dilakukan perbaikan terus menerus sehingga kepuasan konsumen pun meningkat. Perbaikan yang selama ini dilakukan Warung Ipang dirasakan manajemen belum tepat dan efektif. Perbaikan atribut layanan tidak selalu berdampak linier dengan kepuasan konsumen. Sehingga untuk melakukan perbaikan kualitas layanan Warung Ipang perlu mengetahui kepuasan konsumen dan kepentingan atribut layanan, atribut yang merupakan kebutuhan konsumen, serta penilaian konsumen bagi Warung Ipang dibandingkan pesaingnya, IBC dan Leko, dan kemudian mengintegrasikan ketiga informasi tersebut untuk memperoleh perbaikan yang tepat dan efektif. Kuisioner dibagikan kepada 100 responden Warung Ipang, 48 diantaranya merupakan konsumen IBC, dan 48 diantaranya juga merupakan konsumen Leko. Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan konsumen Warung Ipang diolah menggunakan Importance- Performance Analysis sehingga dapat diketahui atribut-atribut layanan yang menjadi kelemahan Warung Ipang yaitu atribut di kuadran 4 antara lain rumah makan menyajikan citarasa yang memuaskan, karyawan yang ramah dan sopan, dan karyawan yang sensitif (peka) terhadap kebutuhan individual konsumen. Dari data kuisioner Kano diketahui atribut layanan yang bisa dikembangkan menjadi inovasi bagi rumah makan (kategori Attractive) yaitu tata letak ruangan yang menarik dan nyaman serta penataan meja dan kursi yang baik, porsi penyajian yang konsisten, menyediakan pembayaran non tunai, dan menu makanan dan minuman bervariasi. Selanjutnya ketujuh atribut layanan inilah yang akan dijadikan sebagai elemen what dalam QFD. Bobot importance of what diperoleh dari perkalian antara bobot tingkat kepentingan atribut, bobot Model Kano dan hasil benchmarking (selisih antara kepuasan konsumen Warung Ipang dengan pesaing tertinggi). Dengan demikian diperoleh 2 jenis atribut layanan yang menjadi fokus perbaikan. Atribut layanan yang merupakan kebutuhan konsumen dan menjadi kelebihan Warung Ipang (bobot positif) antara lain menyediakan pembayaran non tunai dan menu makanan dan minuman bervariasi. Sedangkan atribut layanan yang merupakan kebutuhan konsumen dan menjadi kelemahan Warung Ipang (bobot negatif) antara lain yaitu tata letak ruangan yang menarik dan nyaman serta penataan meja dan kursi yang baik, porsi penyajian yang konsisten, rumah makan menyajikan citarasa yang memuaskan, karyawan yang ramah dan sopan, dan karyawan yang sensitif (peka) terhadap kebutuhan individual konsumen. Prioritas bobot paling tinggi adalah atribut dengan bobot paling negatif yaitu atribut terkait tata letak ruangan yang nyaman. Sedangkan prioritas bobot paling rendah adalah atribut dengan bobot paling positif yaitu atribut terkait variasi menu. Dalam penelitian ini, QFD berperan sebagai alat bantu untuk menentukan prioritas usulan perbaikan yang dilakukan. Terdapat 9 usulan perbaikan yang diberikan bagi Warung Ipang antara lain menyediakan peralatan makan yang bersih di meja ketika pelanggan datang, memberikan batasan antar meja, mendekorasi ruangan saat event-event tertentu, menggunakan standar kualitas yang ditetapkan manajemen dapur, mengadakan promosi saat event-event tertentu, menggunakan minyak goreng dalam kondisi baik, melakukan inovasi menu baru oleh staff dapur, menerapkan budaya 4S (Senyum, Salam, Sapa, dan Sopan), dan membuat sistem kerja yang jelas (SOP). Usulan perbaikan (elemen how) yang berada di atas rata-rata importance of How selanjutnya dibuatkan part deployment, process deployment, dan action plan. Sedangkan elemen yang berada di bawah rata-rata serta yang dipertimbangkan manajemen untuk tidak dilanjutkan dalam QFD dibuatkan rekomendasinya bagi Warung Ipang.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Importance-Performance Analysis, Kano, benchmarking, QFD, usulan perbaikan. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Sugiarto |
| Date Deposited: | 20 Mar 2013 03:01 |
| Last Modified: | 20 Mar 2013 03:01 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3306 |
Actions (login required)
 |
View Item |
