Pengukuran Kualitas Layanan dan Tindakan Perbaikan di Dundee Fried Chicken Plaza Surabaya

-, Harja (2004) Pengukuran Kualitas Layanan dan Tindakan Perbaikan di Dundee Fried Chicken Plaza Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_2179_Abstrak.pdf

Download (43Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/135684

Abstract

PT Dundee Food Internasional adalah sebuah restoran fast food yang berbasis fried chicken. Seiring dengan banyaknya restoran fast food sejenis menyebabkan timbulnya persaingan yang ketat dalam bidang usaha ini. Dengan semakin ketatnya persaingan maka perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha ini harus memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen agar konsumen merasa puas dan kembali mengunjungi restoran tersebut. Penelitian ini dilakukan di Restoran Dundee Fried Chicken yang berlokasi di Plasa Surabaya, Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan dari Restoran Dundee Fried Chicken apakah sudah sesuai dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen. Penelitian ini menggunakan metode serqual yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada konsumen dari Restoran Dundee Fried Chicken dengan bertujuan untuk mengetahui tingkat harapan dan persepsi dari konsumen atas kualitas layanan yang diberikan Restoran Dundee Fried Chicken. Harapan paling tinggi dari konsumen untuk tiap-tiap dimensi adalah sebagai berikut : untuk tangible adalah penerangan ruangan ( 4.95 ), assurance adalah kecepatan pelayanan ( 4.81 ), emphaty adalah pilihan paket hemat ( 4.79 ), reliability adalah keramahan dan kesopanan pelayanan ( 4.77 ). Persepsi paling tinggi dari konsumen untuk tiap-tiap dimensi adalah sebagai berikut : untuk tangible adalah penataan interior dan penataan tempat duduk ( 3.89 ), assurance adalah karyawan cepat dalam melayani kecepatan pelayanan ( 3.85 ), emphaty adalah porsi hidangan ( 4.05 ), reliability adalah keramahan dan kesopanan pelayanan (3.19). Dari analisis Crosstab berdasarkan profil responden yang ada pengaruh/ketergantungan adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Dari analisis Manova (Pairwise Comparison) untuk harapan ada perbedaan mean untuk responden yang datang ke restoran Dundee Fried Chicken < 2x dan 2: 2x sebulan, demikian juga untuk persepsi ada perbedaan mean antara responden yang datang ke restoran Dundee Fried Chicken < 2x dan 2: 2x sebulan. Analisis kuadran digunakan untuk mengetahui kelemahan/kekurangan dari restoran Dundee Fried Chicken dari grand mean tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Variabel yang menjadi kelemahan terletak pada kuadran II, yaitu kebersihan ruangan, penerangan ruangan, keramahan dan kesopanan pelayanan, kecepatan pelayanan, memiliki kasir yang cukup memadai, variasi menu, pilihan paket hemat, porsi hidangan, dan harga terpasang jelas.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 21 Aug 2018 03:50
Last Modified: 21 Aug 2018 03:50
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/33091

Actions (login required)

View Item View Item