Management of Customer Contact Service Employee : Studi Empirik pada Agen Asuransi

Secapramana, Laurentia Verina Halim (2016) Management of Customer Contact Service Employee : Studi Empirik pada Agen Asuransi. In: Seminar Nasional Ilmu Manajemen 2016, 20th-21st of May 2016, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia. (Unpublished)

[img]
Preview
PDF
Management of Customer Contact Service Employee.pdf

Download (190Kb) | Preview

Abstract

Bidang jasa saat ini memberikan peran yang cukup berarti dalam perekonomian dunia. Perkembangan sector jasa menuntut pula perkembangan kemampuan sumber daya manusia yang bekerja di dalamnya. Karyawan yang memberikan layanan jasa, khususnya yang berada di garda depan, mempunyai peran tersendiri dalam memberikan kesan kepada pelanggan. Dalam posisi berhadapan langsung dengan pelanggan, mereka seringkali harus menghadapi tuntutan, baik dari pihak perusahaan, maupun dari pihak pelanggan. Kondisi tersebut memberikan kemungkinan besar bagi mereka untuk mengalami situasi stress, seperti konflik peran dan ambiguitas peran. Penelitian berikut akan melihat bagaimana dampak dari konflik yang dialami oleh karyawan garda depan terhadap kualitas jasa yang diberikannya, yang tentunya juga dipengaruhi oleh kondisi internal dari karyawan tersebut, dalam hal ini adalah kepuasan kerja, keyakinan diri, dan kecerdasan emosionalnya. Subjek penelitian berjumlah 103 agen asuransi dengan 206 pelanggannya. Data diolah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis variance dengan Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konflik peran mempunyai dampak negative terhadap kecerdasan emosional, namun tidak mempengaruhi kepuasan kerja dan keyakinan diri. Ambiguitas peran mempunyai dampak negative terhadap kepuasan kerja, keyakinan diri, dan kecerdasan emosional. Keyakinan diri dan kecerdasan emosional mempunyai dampak yang positif terhadap kualitas layanan, namun kepuasan kerja tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords: customer contact service employee, situasi stress, konflik peran, ambiguitas peran,kepuasan kerja, keyakinan diri, kecerdasan emosional, kualitas layanan
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Department of Psychology
Depositing User: Verina Halim 188005
Date Deposited: 21 Aug 2018 08:00
Last Modified: 21 Aug 2018 08:03
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/33112

Actions (login required)

View Item View Item