PERANAN PSIKOLOGI LAYANAN DALAM MEMBANGUN KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN PELANGGAN MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

Darmasetiawan, Noviaty Kresna and Tanjung, Jenu Wijaya (2005) PERANAN PSIKOLOGI LAYANAN DALAM MEMBANGUN KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN PELANGGAN MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING. In: Proceeding 2nd Annual Symposium on Management : Achieving Excellence through Service Management, 16 -17 March 2005, Universitas Surabaya.

[img]
Preview
PDF
Darmasetiawan_Peranan psikologi_Abstract_2005.pdf - Published Version

Download (51Kb) | Preview
[img] PDF
Darmasetiawan_Peranan psikologi_2005.pdf - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (377Kb) | Request a copy
[img]
Preview
PDF
Darmasetiawan_Peranan psikologi_Reference_2005.pdf - Published Version

Download (58Kb) | Preview

Abstract

Peranan ilmu psikologi khususnya Psikologi Layanan untuk memahami gambaran kondisi psikologis atau psychograph dari karyawan maupun pelanggan telah lama diakui kegunaannya. Tiap orang dalam hal ini tiap karyawan maupun tiap pelanggan tentu mempunyai psychograph yang berbeda-beda. Hal tersebut menyebabkan tiap karyawan mempunyai konsep persepsi yang berbeda-beda tentang kualitas layanan, maupun efektivitas layanan. Pelanggan tentu saja juga akan mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap kualitas maupun efektivitas layanan, tergantung dari latar belakang budaya yang berbeda, pendidikan, tingkat sosial, pengalaman psikologis dan sebagainya. Hal tersebut tentunya menyulitkan pelaksana layanan, yang dalam hal ini adalah para karyawan, untuk membangun kepuasan, kepercayaan dan komitmen pelanggan. Sungguh suatu hal yang sulit, karena pada dasarnya manusia itu unik, tidak ada yang persis sama. Paper ini akan mengulas bagaimana peranan Psikologi Layanan dalam membangun konsep, dan persepsi yang sama untuk para karyawan terhadap kualitas layanan dan efektivitas layanan. Juga akan dibahas peranan Psikologi layanan untuk membangun kepuasan, kepercayaan dan komitmen pelanggan, yang dipadukan dengan konsep marketing yang mengutamakan pelayanan prima saat ini, yaitu konsep Customer Relationship Marketing (CRM). Pemahaman terhadap Psychograph Karyawan pada akhirnya akan sangat berguna dalam membangun kesamaan konsep maupun persepsi dari karyawan akan pentingnya kualitas dan efektivitas layanan yang merupakan kunci untuk penerapan Customer Relatioship Marketing. Sedangkan pemahaman terhadap Psychograph pelanggan, pada akhirnya akan sangat berguna untuk meningkatkan kualitas dan efektifitas layanan para karyawan terhadap pelanggan yang pada akhirnya merupakan kunci untuk membangun kepuasan, kepercayaan dan komitmen yang hendak dicapai melalui konsep Customer Relationship Marketing.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords: Psychograph, Karyawan, Pelanggan, Kualitas layanan, Efektivitas layanan, Customer Relationship Marketing, Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Library Staf
Date Deposited: 12 Apr 2012 08:11
Last Modified: 13 Apr 2012 06:51
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/334

Actions (login required)

View Item View Item