Integrasi SERVQUAL, Kano, Kansei Engineering dan QFD Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan di Restoran Bakmi PGM Surabaya

Kurniawan, Dicky (2019) Integrasi SERVQUAL, Kano, Kansei Engineering dan QFD Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan di Restoran Bakmi PGM Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_4162_Abstrak.pdf

Download (103Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/253334

Abstract

Dalam era globalisasi saat ini, kuliner merupakan salah satu bisnis yang termasuk menjanjikan dikarenakan peminatnya yang semakin banyak yang memburu kuliner tradisional hingga modern. Perkembangan dunia kuliner saat ini mengalami kenaikan yang pesat. Bahkan hingga saat ini, kuliner dapat menjadi sebuah tren tersendiri di kalangan masyarakat. Dengan banyaknya restoran mie di kota Surabaya, membuat Restoran Bakmi PGM menyadari bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan para pelanggan. Disamping itu juga dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan. Atas dasar permasalahan tersebut, maka perlu dilakukan penelitian dengan melakukan metode integrasi pengukuran kualitas yaitu (1) SERVQUAL, metode yang digunakan untuk mengetahui layanan apa yang sudah atau belum memenuhi kepuasan pelanggan; (2) Kano, metode yang digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan ke dalam attractive, one–dimensional, must–be, dan indifferent; (3) Kansei Engineering, metode yang digunakan untuk menidentifikasikan kebutuhan emosional serta mengukur kepuasan emosional pelanggan. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang tepat, maka digunakan metode (4) Quality Function Deployment melalui matriks House of Quality. Berdasarkan hasil survei terhadap 100 orang pelanggan Restoran Bakmi PGM, didapatkan nilai mean kepentingan terbesar yaitu karyawan terasa ramah dan sopan didalam memberikan pelayanan. Mean harapan terbesar yaitu kebersihan ruang makan. Mean kenyataan terbesar yaitu kesediaan dan kemauan karyawan dalam menginformasikan menu (yang tersedia maupun tidak tersedia). Untuk skor kepuasan terdapat 12 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan positif dan 9 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif. Untuk Kano, terdapat 8 atribut layanan yang termasuk kategori attractive, 9 atribut layanan yang termasuk kategori one-dimensional, dan 4 atribut layanan yang termasuk kategori must-be. Sedangkan untuk nilai mean kansei words terbesar yaitu “Lega”. Dari hasil integrasi, terdapat 9 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif, memiliki nilai yang signifikan, berkategori attractive, one-dimensional, must-be, serta berkaitan dengan kansei words tertentu yaitu pada Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pelanggan baru atau yang butuh bantuan, Rasa aman saat makan di Bakmi PGM, Pengucapan selamat datang, terima kasih dan permohonan maaf, Layanan delivery order yang mudah dan cepat, Ketepatan jam buka dan tutup Bakmi PGM. Solusi perbaikan yang dapat disarankan untuk Restoran Bakmi PGM adalah Desain menu makanan diperbarui, Metode training yang baru, Penilaian kinerja karyawan, Re-layout Restoran Bakmi PGM, Menjalin kerjasama dengan penyedia jasa antar makanan online. Solusi tersebut dipilih karena memiliki nilai importance of how diatas rata-rata.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: SERVQUAL, Kano, Kansei Engineering, Kepuasan Pelanggan, Restoran.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 21 Jun 2019 03:21
Last Modified: 21 Jun 2019 03:21
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/34903

Actions (login required)

View Item View Item