Gunawan, Liana Agustine (2008) Studi Deskriptif : Consumer Complaint Behavior dan Complaint Management melalui Kolom Redaksi Yth Surat Kabar Kompas. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4326_Abstrak.pdf Download (110kB) | Preview |
Abstract
Ketatnya persaingan menuntut perusahaan memperhatikan konsumen dengan lebih spesifik sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Selama dan setelah mengkonsumsi produk atau jasa konsumen mempunyai rasa puas atau tidak puas. Jika konsumen merasa tidak puas maka konsumen dapat melakukan keluhan atau komplain kepada perusahaan yang bersangkutan. Berbagai media bisa dijadikan sarana komplain konsumen, misalnya datang langsung ke customer service department perusahaan, menelepon melalui layanan hotline, menceritakan pengalaman buruknya pada orang lain, atau komplain melalui surat kabar. Media komplain yang paling efektif akan berdampak positif bagi konsumen yaitu dengan terselesaikannya masalah yang dikomplain, Namun,media komplain yang mempunyai dampak besar bagi perusahaan adalah melalui media surat kabar. Hal ini karena selain ditujukan ke perusahaan, komplain konsumen bisa dibaca oleh seluruh pembaca surat kabar yang akan berdampak citra buruk perusahaan. Konsep yang digunakan adalah consumer complaint behavior yang diukur melalui penyebab komplain, tujuan utama komplain, alasan konsumen komplain, keinginan konsumen yang tidak puas, jenis-jenis komplain, tanggapan terhadap komplain dan complaint management yang dilihat dari tujuan manajemen komplain. Jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif; variabelnya adalah consumer complaint behavior dan complaint management; sumber data yang digunakan adalah data sekunder; target populasi yang digunakan adalah semua surat yang ada di kolom redaksi YTH Surat Kabar KOMPAS; karakteristik populasi yang digunakan adalah surat pembaca dan surat tanggapan; sampelnya adalah surat yang ada di kolom Redaksi ...
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Consumer complaint behavior, complaint management, kolom redaksi |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 01 Aug 2019 01:27 |
| Last Modified: | 01 Aug 2019 01:27 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/35279 |
Actions (login required)
 |
View Item |
