Jesiska, Angella (2007) Perbaikan Kualitas Layanan (GAP 1-7) di Jago Bola Sodok. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_2841_Abstrak.pdf Download (73kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilakukan di tembat billiard Jago Bola Sodok yang ada di Jalan Simpang Dukuh. Adanya tempat billiard baru yang muncul di sekitar Jago Bola Sodok memberikan pilihan yang semakin banyak pada pemain billiard yang sebelumnya bermain di Jago Bola Sodok. Selain tempat baru, ada juga tempat lama yang menjadi saingan Jago Bola Sodok, yaitu Galaksi. Jika pelanggan yang bermain di Jago Bola Sodok merasa kurang puas atau bahkan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Jago Bola Sodok, besar kemungkinannya mereka akan berpindah ke tempat yang baru dibuka tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan. Sebelum meningkatkan kualitas layanan, perlu diketahui bagaimana ekspektasi dan persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Jago Bola Sodok. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL (analisis 7 gap). Metode ini dapat digunakan untuk mencari variabel-variabel yang menyebabkan timbulnya kesenjangan antara harapan dengan persepsi pelanggan. Variabel-variabel tersebut dibagi menjadi lima dimensi, yaitu dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Jago Bola Sodok yang sudah datang minimal tiga kali dan pernah datang ke Galaksi. Data yang diperoleh adalah profil pelanggan, ekspektasi pelanggan, dan persepsi pelanggan mengenai layanan Jago Bola Sodok dan persepsi pelanggan mengenai layanan Galaksi. Setelah dilakukan pengumpulan data, dilakukan analisis deskriptif untuk mengetahui gambaran umum profil pelanggan, lalu pelanggan dikelompokkan menjadi 2 kelompok, yaitu pelanggan yang bermain < 13 kali sebulan (41,33%) dan pelanggan yang bermain ≥ 13 kali sebulan (58,67%). Dari pengumpulan data yang dilakukan, didapat grand mean dari tiap dimensi untuk ekspektasi pelanggan adalah 4,4507 untuk dimensi tangible; 4,2867 untuk dimensi reliability; 4,5433 untuk dimensi responsiveness; 4,5413 untuk dimensi assurance; dan 4,1156 untuk dimensi empathy. Pada bagian persepsi pelanggan mengenai Jago Bola Sodok didapat grand mean tiap dimensi yaitu 3,3360 untuk dimensi tangible; 3,7683 untuk dimensi reliability; 3,9667 untuk dimensi responsiveness; 3,8693 untuk dimensi assurance; 4,0587 untuk dimensi empathy; dan 4,1689 untuk bagian janji manajemen. Pada bagian persepsi pelanggan mengenai Galaksi, didapat grand mean untuk tiap dimensi adalah 4,3200 untuk dimensi tangible; 4,0617 untuk dimensi reliability; 4,2700 untuk dimensi responsiveness; 3,6800 untuk dimensi assurance; dan 3,3687 untuk dimensi empathy. Selanjutnya dilakukan analisis gap 7 pada kedua kelompok pelanggan yang menghasilkan variabel apa saja yang mengalami kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan, lalu dianalisis kuadran untuk mengetahui variabel yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu variabel yang berada di kuadran IV. Setelah melakukan analisis gap 7, dilakukan analisis gap 1-6 untuk mengetahui apa penyebab terjadinya gap 7. Setelah diketahui variabel apa saja yang perlu diperbaiki, diberikan usulan perbaikan yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan Jago Bola Sodok sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 12 Aug 2019 08:11 |
| Last Modified: | 12 Aug 2019 08:11 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/35702 |
Actions (login required)
 |
View Item |
