Sunarto, Nensey Leoni (2007) Analisis Keputusan Konsumen terhadap Kualitas Layanan Hypermarket Giant Maspion Square Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_2845_Abstrak.pdf Download (68kB) | Preview |
Abstract
Pertumbuhan penduduk yang cukup pesat menyebabkan kebutuhan manusia sehari-hari meningkat pula. Keadaan ini dapat dilihat dari banyaknya tempat-tempat perbelanjaan yang dikunjungi masyarakat untuk memenuhi kebutuhannnya. Dewasa ini bentuk usaha hypermarket maupun supermarket mulai menjamur terutama di kota besar Surabaya. Hypermarket Giant Maspion Square adalab salah satu perusahaan yang bergerak di bidang retail harus rnampu bersaing dengan hyperrnarket maupun supermarket yang lain. Oleh karena itu diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen melalui persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan yang diterima selama ini. Pengolahan data deskriptif diperoleh grand mean persepsi konsumen terhadap dimensi tangible (3,76), dimensi reliability (3,72), dimensi responsiveness (3,24), dimensi assurance (4,56), dan dimensi emphaty (4,09). Hasil pengolahan data harapan konsumen diperoleh grand mean pada dimensi tangible (3,87), dimensi reliability (3,72), dimensi responsiveness (3,22), dimensi assurance (4,58), dimensi emphaty (4,09), dan untuk bagian kesesuaian janji man,Yemen sebesar (2,76). Pengolahan analisis deskriptif persepsi manajemen mempunyai grand mean terhadap dimensi tangible sebesar (3,%), dimensi reliability (3,73), dimensi responsiveness (3,25), dimensi assurance (4,53), dan dimensi emphaty (4,15). Sedangkan grand mean basil analisis deskriptif untuk bagian standar kinerja (1,83), bagian kernampuan menjalankan standar kinelja (3,80), dan bagian kernampuan menepati janji sebesar (3,33). Penelitian menunjukkan bahwa konsumen hypermarket Giant Maspion Square terbagi menjadi 2 cluster dimana cluster I yaitu konsumen yang sering berbelanja sebesar 500/o dan cluster II yaitu konsumen yang jarang/ tidak sering berbelanja sebesar 50%. Responden kedua cluster menjadi acuan penting dalam mernperbaiki strategi pelayanan yang ada sekarang karena kedua cluster tersebut mempunyai kepuasan yang berbeda dalam segi kernampuan menepati janji. Penelitian ini menggunakan analisis gap melalui metode Service Quality. Gap yang terjadi antara perbedaan yang diterima konsumen dengan yang diharapkan teljadi karena timbulnya gap lain yang mempengaruhi. Melalui penelitian 7 analisis gap yang tidak terjadi yaitu gap I dan gap 3. Analisis gap 2 menyatakan terjadi gap antara persepsi manajernen mengenai harapan konsumen terhadap standar kinelja pada dimensi tangible (1,963), assurance (3,105), dan emphaty (2,65). Analisis gap 4 menyatakan bahwa teljadi gap antara kernampuan menjalankan standar kinelja dengan kesesuaian janji pihak manajemen pada dimensi emphaty (!), responsiveness (1,3), dan reliability (0,8). Analisis gap 5 menunjukkan bahwa terjadi gap pada dimensi reliability (0,71) dan responsiveness (1,185). Variabel yang diprioritaskan untuk diperbaiki variabel pada kuadran IV yaitu pramuniaga ramah dan sopan. Analisis gap 6 yang perlu diperbaiki yaitu sernua variabel kesesuaian janji Dengan diketabuinya variabel-variabel yang mempengaruhi ketidakpuasan konsumen maka diharapkan pihak manajemen dapat menentukan strategi pelayanan yang lebih baik untuk masa mendatang sehingga konsumen lebih puas dalam berbelanja di hypermarket Giant Maspion Square.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 28 Aug 2019 11:44 |
| Last Modified: | 28 Aug 2019 11:44 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/36038 |
Actions (login required)
 |
View Item |
