Christi, Valentina Bella (2019) Peningkatan Kualitas Layanan Berbasis Integrasi Analisis SERVQUAL, Kano, dan QFD serta Rumusan Strategi Pemasaran di Esther House of Beauty, Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_4204_Abstrak.pdf Download (274kB) | Preview |
Abstract
Esther House of Beauty merupakan salah satu klinik kecantikan yang menyediakan beberapa produk kecantikan dan memberikan layanan untuk perawatan kulit yang memiliki dua cabang di Surabaya. Dua cabang tersebut terletak di WR. Supratman dan Darmo. Peningkatan persaingan di industri klinik kecantikan mendorong Esther House of Beauty untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk menjaga loyalitas pelanggan sehingga tidak berpindah ke klinik lain yang serupa, serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Upaya perbaikan yang dilakukan yaitu dengan menggunakan integrasi metode SERVQUAL, Kano dan QFD serta perumusan strategi pemasaran. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menemukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan. Pengumpulan data dilakukan dalam tiga tahap yaitu interview dengan pihak manajemen dan juga pelanggan dan tahap selanjutnya adalah menyebarkan kuesioner kepada 40 responden yang dilakukan di dua cabang Esther House of Beauty, tahap selanjutnya adalah kuesioner kepada 100 responden yang dilakukan di dua cabang Esther House of Beauty, serta diberikan kepada 34 responden dari pihak manajemen. Kemudian dilakukan analisis gap1-5. Pencarian skor positif dan negatif yang dilanjutkan dengan pengkategorian Kano terhadap setiap atribut. Atribut yang diperbaiki lebih lanjut adalah atribut dengan kategori must-be, one-dimensional, dan attractive. Kemudian dilakukan integrasi antara SERVQUAL dengan kategori Kano. Terdapat 17 atribut layanan yang mengalami gap 5 pada cabang WR. Supratman dan 24 atribut yang mengalami gap 5 pada cabang Darmo. Setelah itu diambil prioritas perbaikan yang akan digunakan sebagai WHAT dalam analisis QFD dan didapatkan 10 atribut pada cabang WR. Supratman masuk dalam analisis selanjutanya, dan dari cabang Darmo terdapat 15 atribut yang masuk dalam analisis selanjutnya. Rancangan usulan perbaikan dilakukan dengan menggunakan House of Quality (QFD), digunakan strategi pemasaran penggunakan analisis SWOT, multidimensional scaling, STPD, dan bauran pemasaran jasa 7P sebagai HOW dalam QFD. Berdasarkan dengan analisis QFD dan strategi pemasaran didapatkan 9 rancangan perbaikan yang merupakan gabungan dari cabang WR. Supratman dengan cabang Darmo diantaranya adalah “evaluasi kepuasan pelanggan” yang dilakukan dengan cara pemberian kuesioner kepada pelanggan dana memasukkan koin pada gelas; “upgrading fasilitas” pada daerah toilet, ruang perawatan, dan ruang tunggu; “inovasi jasa yang ditawarkan” yaitu dengan penyempurnaan jasa yang ada; “against competitor positioning” dengan mengacu pada positioning berupa first beauty clinic in herbal; “budaya 5R” dengan standar yang dibuat secara spesifik; “testimony perawatan pelanggan” dengan menyebarkan ke media social; “training karyawan” dengan pengevaluasian training yang ada apakah sedah sesuai dengan tren yang ada; “membuka appointment online” yang diletakkan pada website resmi EstherHouse of Beauty; dan “budaya 5S” dengan memberikan hadiah kepada pelanggan yang menjmpai karyawan yang tidak menerapkan 5S.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | SERVQUAL, Kano, QFD, Strategi Pemasaran, Klinik Kecantikan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 24 Sep 2019 02:29 |
| Last Modified: | 24 Sep 2019 02:30 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/36352 |
Actions (login required)
 |
View Item |
