Rahardjo, Recko Ardian Wiguna (2017) Integrasi Servqual, Kano, dan QFD untuk Oeningkatan Kualitas Layanan di Perusahaan Otobus Gunung Harta, Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_3977_Abstrak.pdf Download (86kB) | Preview |
Abstract
Jasa transportasi merupakan suatu industri yang menjadi kebutuhan yang mendasar dan sebagai penunjang bagi kehidupan masyarakat. Perusahaan Otobus Gunung Haria yang berdiri sejak tabun 1993 merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi darat antar kota antar provinsi yang salah satu rutenya yakni Surabaya-Denpasar dan Denpasar-Surahaya. Saat ini persaingan industri pelayanan transportasi darat yakni perusahaan otobus semakin ketat, hal ini membuat Perusahaan Otobus Gunung Haria ingin bertaban dan mengalahkan para pesaingnya. Untuk bertaban dalam persaingan perlu dilakukan perbaikan layanan terns menerus sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Layanan yang hail< adalah salah satu aspek bagi kepuasan konsumen. Metode yang digunakan secara kuantitatif dengan cara melaknkan pengukuran kepuasan penumpang betdasarkan atribut layanan gap 5 SERVQUAL, mengidentifikasi kelemahan Perusahaan Otobus Gunung Haria, mengidentifikasi atribut yang menjadi kebutuhan konsumen dengan metode Model Kano dan penilaian untuk Perusahaan Otobus Gunung Haria berdasarkan dari konsumen pesaing yakni Perusahaan Otobus Bali Perdana dan Perusahaan Otobus Setiawan. Perbaikan layanan dapat dilaknkan secara tepa! dan efuktif dengan mengintegrasikan skor kepuasan dengan tingkat kepentingan dan skor bobot benchmarking berdasarkan kuadran Importance Performance Analysis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetabui tingkat kepuasan penumpang secara kuantitatif serta untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan penumpang saat ini. Sehingga dengan mengetahui kepoasan penumpang saat ini dan mengetahui kebutuhan serta keinginan penumpang dapat dilakukan perbaikan layanan yang dinilai kurang oleh penumpang dan tertinggal dari para pesaing yakni Pemsahaan Otobus Bali Perdana dan Perusahaan Otobus Setiawan. Perbaikan dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment untuk membantu menentukan prioritas usulan perbaikan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa level kepuasan penumpang terhadap layanan yang dibetikan oleh Perusahaan Otobus Gunung Haria sebesar 3,84 yang dinyatakan puas. Hal ini menunjukkan bahwa nilai kepuasan yang dimiliki oleh Perusahaan Otobus Gunung Haria lebih baik daripada para pesaingnya. Namun perhaikan tetap dilaknkan untuk atribut layanan yang memiliki skor kepuasan yang tertinggal dengan pesaingnya dan atribut yang terpilih berdasarkan IP A dan kategori Model Kano yakni perbaikan terkait peremajaan armada bus yang barn dan modern, perbaikan kursi penumpang yang Iebar dan terdapat sandaran kaki, serta perbaikan terkait petugas peka terhadap komplain dan saran dari penumpang. Usulan perbaikan yang dilakukan betdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpang dengan mempertimbangkan pendapat dari pihak manajemen Perusahaan Otobus Gunung Haria berdasarkan QFD dengan mempertimbangkan nilai importance of how dari keseluruhan usulan perbaikan. Dari basil QFD dan nilai importance of how maka us ulan perbaikan yang terpilih yakni peremajaan armada bus secara berkala, penggunaan kursi yang ergonomis yakni menggunakan ukuran data antropometri tubuh, dan adanya layanan after sales service berupa adanya promo tiket, on bus cleaning, serta SMS dan calling center hal ini dikarenakan nilai importance of how dari ketiga usulan tersebut diatas rata"l'llta importance of how sebesar 219,24 %. Usulan perbaikan yang terpilih berdasarkan QFD akan membantu menentukan prioritas usulan perbaikan yang sebaiknya dilakukan. Hal ini tidak semua usulan perbaikan dapat membetikan dampak yang sangat besar dalam meningkatkan kepuasan penumpang.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Layanan Perusahaan Otobus, Kano, SERVQUAL, QFD, Importance Performance Analysis, benchmarking. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 25 Sep 2019 08:46 |
| Last Modified: | 25 Sep 2019 08:46 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/36368 |
Actions (login required)
 |
View Item |
