Listiono, Sandy Christian (2011) Pengaruh Anteseden Niat Rekomendasi terhadap Pertumbuhan Net Promoter Score dan Pertumbuhan Pendapatan PT. Dempo Laser Metalindo di Surabaya. Masters thesis, University of Surabaya.
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dunia usaha yang semakin bertumbuh dan kompleks membuat kompetisi bergerak semakin cepat (Fornell, 2007). Sebagai konsekuensinya, setiap perusahaan bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menjadi sumber pendapatan bagi perusahaan agar dapat terus tumbuh dan lestari (Anderson et al., 1994). Banyak perusahaan menerapkan berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan untuk memonitor performa mereka (Anderson et al., 1994), dimana menurut Keiningham et al. (2008), pengukuran kepuasan tersebut kurang tepat. Reichheld (2003) mengemukakan bahwa pengukuran loyalitas pelanggan dianggap dapat memberikan gambaran yang lebih baik untuk memprediksi pertumbuhan pendapatan perusahaan. Prediksi tersebut dapat dijelaskan dengan konsep Net Promoter Score® yang bertumpu pada niat rekomendasi pelanggan loyal. Menurut Choi et al. (2004), Bontis et al. (2007) dan Terblanche dan Boshoff (2010), niat rekomendasi tersebut didahului oleh beberapa anteseden yakni nilai pelanggan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari anteseden niat rekomendasi terhadap pertumbuhan Net Promoter Score® dan pertumbuhan pendapatan perusahaan. Obyek dalam penelitian adalah PT Dempo Laser Metalindo di Surabaya (PT Dempo). Responden dalam penelitian adalah 100 perusahaan yang merupakan pelanggan PT Dempo yang dipilih dengan metode stratified random sample. Alat ukur yang dipakai adalah kuesioner via telepon. Bersama dengan data sekunder untuk variabel pertumbuhan pendapatan yang diperoleh dari internal PT Dempo, data tersebut diolah dengan metode SEM. Dalam penelitian ini juga dipaparkan pertumbuhan Net Promoter Score® PT Dempo secara agregat pada bulan Mei 2011 dan Juni 2011 untuk kemudian dilihat korelasinya dengan pertumbuhan pendapatan PT Dempo pada bulan yang sama. Temuan penelitian menunjukkan bahwa jalur anteseden niat rekomendasi yang terbukti signifikan adalah dari kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan menuju pertumbuhan Net Promoter Score®. Akan tetapi teori besar Reichheld (2003) terkait pengaruh dan korelasi Net Promoter Score® terhadap pertumbuhan pendapatan tidak terbukti.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | niat rekomendasi, Net Promoter Score®, pertumbuhan pendapatan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Postgraduate Programs > Master Program in Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 18 Jul 2013 04:40 |
| Last Modified: | 18 Jul 2013 04:40 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3713 |
Actions (login required)
 |
View Item |
