Yopis, Ferdinand Anggara (2019) Analisis Handling Complaint pada Operator di Hotel Novotel Semator Surabaya Timur. Working Paper. Fakultas Bisnis dan Ekonomika.
Preview |
PDF
LKLM_137_Abstrak.pdf Download (254kB) | Preview |
Abstract
Laporan ini bertujuan untuk mengamati cara penanganan complaint pada Operator di Hotel Novotel Samator Surabaya Timur. complaint di analisa melalui service failures dan complaint behavior. Penyelesaian complaint pada bagian Operator berkaitan dengan pengembangan program pelatihan yang berfokus pada kinerja karyawan, meningkatkan dan mengembangkan pedoman perbaikan untuk pencapaian tindakan dan perilaku yang memadai terhadap kepuasan pelanggan, mempertahankan dan menyimpan data terkait complaint yang terjadi sehingga memungkinkan perusahaan untuk menganalisa tipe dan sumber penyebab complaint, dan mengatasi semua hambatan yang mempersulit pelanggan dalam melakukan complaint. Laporan kinerja lapangan disusun dengan cara melakukan praktek kerja lapangan di Hotel Novotel Samator Surabaya Timur yang terletak di jalan raya Kedung Baruk No. 26 – 28 Surabaya. Praktek kerja lapangan dilakukan selama 4 bulan pada bagian Operator atau yang biasa disebut dengan Guest Service Center. Pengamatan yang dilakukan selama aktivitas kerja lapangan akan digunakan untuk membahas lebih dalam mengenai implementasi handling complaint, service recovery and continuos improvement pada Operator di Hotel Novotel Surabaya Timur. Berdasarkan pengamatan serta pengalaman selama melakukan praktek kerja lapangan, diketahui bahwa Operator pada Hotel Novotel Samator Surabaya Timur sudah memenuhi seluruh kondisi yang dituang dalam setiap teori handling complaint. Masalah – masalah masih dapat ditemukan, sehingga perlu dilakukan perbaikan dan rekomendasi.
| Item Type: | Monograph (Working Paper) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Operator, Service Failures, Handling Complaint, Complaint Behaviour |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 04 Feb 2020 07:11 |
| Last Modified: | 04 Feb 2020 07:11 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/37248 |
Actions (login required)
 |
View Item |
