Purnama, Rizky Ardi and Andajani, Erna (2019) Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Loyalty Restoran Limited Service Di McDonald’s Surabaya. Ekonomi dan Bisnis, 6 (2). pp. 157-176. ISSN 2356-0282 | E-ISSN 2684-7582
Preview |
PDF
Erna Andajani_PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY_1233-3692-1-PB(SINTA 4).pdf Download (704kB) | Preview |
Abstract
Tujuan dari makalah ini adalah untuk menganalisis pengaruh servicescape baik dalam hal pementasan substansial dan pementasan komunikatif pada emosi konsumen restoran limited-service (McDonald's) di Surabaya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan ditampilkan dalam perilaku loyalitas, yaitu niat kembali (return intention), WOM intention, dan EWOM intention. Metodologi yang digunakan dalam makalah ini adalah Survei dengan SEM analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1.Ada pengaruh positif dan signifikan antara Substatntive Staging of Servicescape (SSoS) pada emosi pelanggan; 2. Ada pengaruh positif dan signifikan dari Communicative Staging of servicescape (CSoS) pada emosi pelanggan; 3.Ada pengaruh positif dan signifikan emosi pelanggan terhadap kepuasan; 4.Ada pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan terhadap Subyektif - Kesejahteraan (SWB); 5.Ada pengaruh positif tetapi tidak signifikan kepuasan pada Keseluruhan Kualitas Hidup (QoL); 6.Ada pengaruh positif dan signifikan dari Subjektif-Kesejahteraan (SWB) pada Kualitas Hidup secara keseluruhan; 7.Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; 8. Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat pengembalian; 9. Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat WOM; 10.Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat EWOM.
| Item Type: | Article |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Servicescape; McDonald; Loyalitas Konsumen; WOM; Restoran; Kepuasan Konsumen; EWOM; SWB; Emosi Pelanggan; Restoran Layanan Terbatas |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Ester Sri W. 196039 |
| Date Deposited: | 11 Feb 2020 01:47 |
| Last Modified: | 24 Mar 2021 16:19 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/37301 |
Actions (login required)
 |
View Item |
