Susanto, Benny (2019) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Danamon di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_6249_Abstrak.pdf Download (114kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Danamon Surabaya. Kualitas layanan diukur melalui core service quality, relational service quality, tangible service quality. Sedangkan kepuasan pelanggan diukur melalui kepedulian para karyawan Bank terhadap nasabahnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan termasuk penelitian kausal. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan dianalisa menggunakan metode SEM (Structural Equation Model) dengan program AMOS 18. Hasil penelitian ini menemukan bahwa tangible service quality tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, serta rapport memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Jadi apabila Bank memperhatikan dan meningkatkan tangible service quality, maka rapport akan terbentuk dan customer satisfaction akan tercipta. Demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | tangible service quality, relational service quality, core service quality, rapport, customer satisfaction |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 13 Feb 2020 07:19 |
| Last Modified: | 13 Feb 2020 07:19 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/37347 |
Actions (login required)
 |
View Item |
