Liudianto, Denny (1999) Analisis Persepsi Dan Ekspektasi Dihubungkan Dengan Loyalitas Konsumen Pada PT Supra Manunggal Advertising. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang periklanan terutama iklan pada media cetak, menuntut PT Supra Manunggal Advertising untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan meningkatkan terus pelayanannya seperti yang diinginkan konsumen. Untuk tujuan tersebut di atas maka dilakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen untuk mengetahui bagaimana persepsi dan ekspektasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Supra Manunggal Advertising. Dari analisis cluster menurut gap yaitu selisih antara persepsi dan ekspektasi, konsumen biro iklan ini terbagi menjadi dua cluster. Dari cluster yang terbentuk yang membedakan antara cluster 1 dan cluster 2 yaitu seluruh variabel gap. Dimana pada variabel yang membedakan tersebut cluster 1 mempunyai gap yang lebih besar dibandingkan dengan gap pada cluster 2. Wanita, pendidikan SMU sederajat, perusahaan jasa dan memasang iklan mini adalah ciri-ciri dari dari konsumen cluster 1. Sedangkan cluster 2 mempunyai ciri-ciri pria, pendidikan sarjana, perusahaannya menghasilkan produk dan memasang brosur. Dari lebih besarnya gap pada cluster 1 dari pada cluster 2 dapat diketahui bahwa cluster 1 cenderung lebih puas dibandingkan dengan konsumen pada cluster 2. Kemudian dari analisis pada tahapan loyalitas diketahui bahwa cluster I mayoritas loyal sedangkan cluster 2 mayoritas belum loyal. Sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen cluster 1 lebih puas dibandingkan konsumen cluster 2. Bila dihubungkan dengan kualitas layanan, maka cluster 1 yang merasa lebih puas cenderung loyal sedangkan konsumen cluster 2 yang lebih tidak puas cenderung belum loyal. Untuk itu kualitas pelayanan perlu diperbaiki agar konsumen menjadi lebih loyal. Perbaikan variabel yang termasuk Core Service perlu dilakukan sampai tingkat persepsi konsumen sama dengan tingkat ekspektasi konsumen. Sedangkan untuk variabel yang berada dalam Customer Service perlu dilakukan perbaikan sampa1 tingkat persepsi konsumen melebihi tingkat ekspetasinya. Sedangkan prioritas perbaikan dilakukan pada tingkat ekspektasi yang lebih tinggi dari rata-rata ekspektasi tiap cluster dan tingkat persepsinya lebih rendah dari rata-rata persepsi tiap cluster.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 19 Jul 2013 02:38 |
| Last Modified: | 19 Jul 2013 02:38 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3745 |
Actions (login required)
 |
View Item |
