Pengaruh Paksarv terhadap Costomer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Bank Mandiri Syariah di Surabaya

Satrio, Iksan Dwi (2019) Pengaruh Paksarv terhadap Costomer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Bank Mandiri Syariah di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[thumbnail of M_6270_Abstrak.pdf]
Preview
PDF
M_6270_Abstrak.pdf

Download (127kB) | Preview
Official URL / DOI: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/254175

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dari service quality model PAKSERV terhadap customer satisfaction, lalu customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah pure research dengan tujuan causal dan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitan ini menggunakan pendekatan purposive sampling dengan sampel merupakan responden yang merupakan nasabah bank Mandiri Syariah dan pernah bertransaksi di bank Mandiri Syariah. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 200 orang. Analisis dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan kemudian diolah dengan menggunakan software SPSS versi 20 for windows dan juga AMOS versi 22.0 for windows yang digunakan untuk pengujian Measurement Model (Outer Model) dan Structural Model (Inner Model). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tangibility, reliability dan sinceriy tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, assurance berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, personalization berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, formality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: service quality, pakserv, cutomer satisfaction, customer loyalty.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 13 Mar 2020 08:19
Last Modified: 13 Mar 2020 08:19
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/37651

Actions (login required)

View Item View Item