Atikasari, Ladya (2020) Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Bank BNI Syariah di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_6283_Abstrak.pdf Download (160kB) | Preview |
Abstract
Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap customer satisfaction nasabah bank BNI Syariah di kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis regresi linier berganda, yang diolah dengan bantuan software SPSS 25 for windows. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 resonden yang merupakan nasabah aktif bank BNI Syariah di kota Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah salah satu jenis non probability sampling, yaitu purposive sampling. Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas dan reliabilitas alat ukur, selanjutnya dilakukan pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda, serta uji hipotesis menggunakan uji F, uji t dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tangible, empathy, assurance, reliability dan responsiveness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction pada bank BNI Syariah di Surabaya.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | servqual, service quality, customer satisfaction, perbankan syariah |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 16 Mar 2020 03:42 |
| Last Modified: | 16 Mar 2020 03:42 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/37660 |
Actions (login required)
 |
View Item |
