Analisa Kualitas Pelayanan di Pasar Swalayan Gelael Jalan Basuki Rakhmat Surabaya

Widyokowati, Tantri (1998) Analisa Kualitas Pelayanan di Pasar Swalayan Gelael Jalan Basuki Rakhmat Surabaya. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232257

Abstract

Dengan semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk maka makin pula meningkatnya kebutuhan manusia akan sandang dan pangan. Secara otomatis kebutuhan akan tempat belanja sangat diperlukan. Situasi ini terlihat jelas dimana toko-toko kebutuhan sandang, pangan selalu ramai dikunjungi orang. Semakin banyak pasar swalayan yang menawarkan produk-produk yang sama maka persaingan diantara mereka menjadi semakin ketat. Konsumen saat ini lebih selektif dalam memilih pasar swalayan yang akan didatangi.Untuk itu pasar swalayan harus berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sehingga dapat menarik konsumen untuk berbelanja (mengadakan kunjungan ulang). lni juga berlaku bagi pasar swalayan Gelael yang berusaha menjalankan layanan yang baik agar konsumen puas berbelanja disana. Pada umumnya pihak manajemen pasar swalayan menerapkan kualitas pelayanan hanya berdasarkan pada persepsinya sendiri. Mereka beranggapan bahwa apa yang mereka lakukan adalah yang terbaik bagi konsumen. Padahal seringkali apa yang dipersepsikan oleh pihak manajemen tidak sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Agar konsumen merasa puas dalam berbelanja, maka pihak manajemen harus menyesuaikan persepsinya dengan keinginan konsumen. Untuk itu pihak manajemen terlebih dahulu harus mengetahui bagaimana keinginan atau harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh pihak manajemen. Jika terjadi perbedaan antara ekspetasi konsumen dengan apa yang dipersepsikan oleh pihak manajemen tentang ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan maka akan terjadi pula perbedaan antara kenyataan yang diterima konsumen dan ekspektasi konsumen tentang suatu kualitas pelayanan yang diharapkannya. Setelah mengetahui bahwa apa yang mereka persepsikan tersebut tidak sama dengan keinginan konsumen maka pihak manajemen harus memperbaiki kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Berdasarkan keinginan konsumen terbentuk 2 kelompok konsumen, dimana kelompok 1 mempunyai keinginan yang lebih tinggi dibandingkan kelompok 2. Untuk kelompok 1 terdapat kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen yang cukup besar dibandingkan dengan kelompok 2, hal ini menyebabkan terjadinya kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Untuk meningkatkan jumlah konsumen maka pihak manajemen pasar swalayan Gelael harus memperbaiki fasilitas maupun kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen, selain itu perlu adanya survey yang secara berkesinambungan untuk memonitor tingkat kepuasan konsumen pasar swalayan Gelael

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Sasmito 200051
Date Deposited: 16 Dec 2013 02:28
Last Modified: 16 Dec 2013 02:28
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3856

Actions (login required)

View Item View Item