Pengaruh Service Quality dan Outcome Quality Terhadap Customer Loyalty Yang di Mediasi oleh Customer Satisfaction pada Hotel Bintang Tiga di Surabaya

Devi, Karina Vashti (2021) Pengaruh Service Quality dan Outcome Quality Terhadap Customer Loyalty Yang di Mediasi oleh Customer Satisfaction pada Hotel Bintang Tiga di Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6482_Abstrak.pdf Download (545kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi Service Quality dan Outcome Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Hotel - hotel berbintang tiga di Surabaya.Variabel Independen pada penelitian ini adalah Service Quality dengan dimensi - dimensinya Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy, Outcome Quality dengan deimensi - dimensinya Valence, Waiting Time dan Sociability. Penelitian ini bersifat Kausal dan menggunakan metode penelitian Kuantitatif. Data dari penelitian ini akan dikumpulkan secara primer melalui penyebaran kuesioner. Dimensi Service Quality sering kali disebut sebagai faktor utama untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Masih jarang penelitian mengenai pengaruh Outcome Quality terhadap kepuasan pelanggan di lakukan, terutama di Indonesia. Penelitian ini akan menunjukkan dimensi service quality dan outcome quality yang paling berpengaruh pada Customer Satisfaction di Hotel bintang tiga di Surabaya, serta pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty di Hotel Bintang 3 di Surabaya.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Service Quality Dimensions, Outcome Quality Dimensions, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Customer Loyalty
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Perpustakaan UBAYA
Date Deposited:	13 Apr 2021 02:11
Last Modified:	27 Oct 2021 04:04
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/39244

Actions (login required)

View Item