Paramita, Kus Retnani Widya (2001) Hubungan Antara Nilai Pelanggan (Customer Value) dengan Loyalitas Pelanggan di Tussy SPA Surabaya. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain nilai, citra badan usaha, kepuasan, kenyamanan dan kemudahan memperoleh, layanan maupun jaminan (Marconi, 1993:56). Berbagai studi telah membuktikan adanya hubungan yang erat antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Namun paradigma nilai pelanggan saat ini lebih mengarah pada loyalitas pelanggan, dimana pelanggan akan membandingkan performa suatu badan usaha dengan badan usaha lainnya. Masing masing pelanggan Tussy Spa memiliki pengalaman yang berbeda-beda terhadap nilai yang diterima dari badan usaha. Manfaat yang diperoleh pelanggan akan mempengaruhi konsistensi kedatangannya di Tussy Spa dan akhirnya berpengaruh pada kesetiaan atau loyalitas pelanggan tersebut pada suatu badan usaha, demikian sebaliknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan nilai bagi pelanggan dengan loyalitas pelanggan di Tussy Spa Surabaya. Populasi penelitian ini adalah semua pengunjung Tussy Spa Surabaya. Teknik pengambilan sampel dengan incidental sampling. Jumlah responden 47 orang. Data nilai bagi pelanggan dan loyalitas pelanggan diungkap dengan angket. Analisa data dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi analisis regresi. Hasil perhitungan statistik menunjukkan adanya hubungan positif yang signifikan antara nilai bagi pelanggan dengan loyalitas pelanggan (F=10.078, R=0.776, p=0.000). Keseluruhan bobot efektif dari nilai pelanggan adalah 60.187% (environment:9.475%,sensory:7.524%, interpersonal:7.524%,procedural:9.385%,informational:6.709%, dan financial:20.080%) dimana aspek financial memberikan sumbangan pengaruh yang lebih besar dibandingkan aspek yang lain hal ini berarti Tussy Spa sudah memberikan nilai pelanggan yang sesuai dengan kemampuan para pelanggannya. Dari sumbangan efektif masing-masing aspek yang didapatkan masih terdapat faktor-faktor lain sebesar 39.813% yang mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya citra, kepuasan, kenyamanan dan kemudahan, layanan, dan jaminan. Loyalitas pelanggan harus diusahakan dan dipertahankan dengan meningkatkan nilai pelanggan dan selalu memberikan penambahan inovatif untuk meningkatkan kualitas nilai yang diberikan tersebut yang dapat dilakukan dengan menonjolkan aspek-aspek lain selain financial misalnya dengan memperbaiki kualitas layanan, atau membuat kotak keluhan dan saran. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan lebih berhati-hati dalam menyusun angket agar konsisten dengan definisi teoritis dan mengembangkan penelitian baru yang berhubungan dengan nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan, lebih teliti dalam menyusun pembahasaan angket agar tidak terjadi overlapping, dan memperbanyak jumlah sampel responden.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > Department of Psychology |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 24 Jul 2013 06:51 |
| Last Modified: | 24 Jul 2013 06:51 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/3948 |
Actions (login required)
 |
View Item |
