Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Loyalty Restoran Limited Service Di McDonald’s Surabaya

Purnama, Rizky Ardi and Andajani, Erna (2020) Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Loyalty Restoran Limited Service Di McDonald’s Surabaya. Ekonomi dan Bisnis, 6 (2). pp. 157-176. ISSN -P2356-0282; E-ISSN 2684-7582

PDF Erna Andajani_PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY_1233-3692-1-PB(SINTA 4).pdf Download (907kB)

Abstract

Tujuan dari makalah ini adalah untuk menganalisis pengaruh servicescape baik dalam hal pementasan substansial dan pementasan komunikatif pada emosi konsumen restoran limitedservice (McDonald's) di Surabaya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan ditampilkan dalam perilaku loyalitas, yaitu niat kembali (return intention), WOM intention, dan EWOM intention. Metodologi yang digunakan dalam makalah ini adalah Survei dengan SEM analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1.Ada pengaruh positif dan signifikan antara Substatntive Staging of Servicescape (SSoS) pada emosi pelanggan; 2. Ada pengaruh positif dan signifikan dari Communicative Staging of servicescape (CSoS) pada emosi pelanggan; 3.Ada pengaruh positif dan signifikan emosi pelanggan terhadap kepuasan; 4.Ada pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan terhadap Subyektif - Kesejahteraan (SWB); 5.Ada pengaruh positif tetapi tidak signifikan kepuasan pada Keseluruhan Kualitas Hidup (QoL); 6.Ada pengaruh positif dan signifikan dari Subjektif- Kesejahteraan (SWB) pada Kualitas Hidup secara keseluruhan; 7.Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; 8. Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat pengembalian; 9. Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat WOM; 10.Ada pengaruh positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan pada niat EWOM.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Servicescape; McDonald; Loyalitas Konsumen; WOM; Restoran; Kepuasan Konsumen; EWOM; SWB; Emosi Pelanggan; Restoran Layanan Terbatas
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Ester Sri W. 196039
Date Deposited:	10 May 2021 08:29
Last Modified:	10 May 2021 08:29
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/39522

Actions (login required)

View Item