Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Accessibility, dan Atm Service terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pt. Bank Central Asia Tbk di Surabaya

Kharisma, Shelina Vidia (2021) Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Accessibility, dan Atm Service terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pt. Bank Central Asia Tbk di Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6265_Abstrak.pdf Download (213kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dimensi Service Quality yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Accessibility, dan ATM Service terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Objek yang digunakan di dalam penelitian ini adalah PT. Bank Central Asia, Tbk. (BCA) di Surabaya. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan software AMOS versi 22.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden di dalam penelitian ini adalah 303 nasabah BCA di Surabaya, pernah mengalami permasalahan dengan layanan BCA, dan pernah mengunjungi kantor cabang BCA dalam 1 tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Accessibility memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan ATM Service tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	DONA PUSPITA BIANTARI
Date Deposited:	20 Aug 2021 04:18
Last Modified:	20 Aug 2021 04:18
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40040

Actions (login required)

View Item