Pengaruh Service Quality, Corporate Image, Trust, Value dan Satisfaction terhadap Customer Loyalty Nasabah Bank Mandiri di Surabaya

Putra, Gilbert Wahyudi (2021) Pengaruh Service Quality, Corporate Image, Trust, Value dan Satisfaction terhadap Customer Loyalty Nasabah Bank Mandiri di Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6607_Abstrak.pdf Download (37kB)

Abstract

Kebutuhan masyarakat akan bertransaksi selalu berubah setiap waktu dan semakin berkembang dari jaman ke jaman. Aktivitas bertransaksi masyarakat selalu terbantu dengan adanya industri perbankan yang selalu berkembang dan bersaing. Seiring berjalannya waktu, perusahaan perbankan semakin bermunculan dengan kebutuhan masyarakat yang berbeda-beda dan hal ini menjadi peluang bagi perusahaan perbankan. Hal ini memicu kebutuhan masyarakat untuk bertransaksi menjadi bergantung dengan perusahaan perbankan. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah bank Mandiri di Surabaya dan bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa faktor yang mempengaruhi nasabah bank Mandiri di Surabaya untuk bisa menjadi loyal terhadap suatu perusahaan. Faktor tersebut terdiri dari pengaruh service quality, corporate image, trust, value, satisfaction terhadap customer loyalty. Data dari penelitian ini melibatkan 311 responden yang dianalisa menggunakan teknik SEM (Structural Equation Modeling) guna mencapai tujuan penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality, corporate image, trust, value dan satisfaction saling berkaitan dan berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Pada penelitian ini terdapat perbedaan hasil antara variabel service quality terhadap trust dan corporate image terhadap customer loyalty yang tidak berpengaruh.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	service quality, trust, value, satisfaction, customer loyalty.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	DONA PUSPITA BIANTARI
Date Deposited:	27 Aug 2021 08:31
Last Modified:	27 Aug 2021 08:31
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40106

Actions (login required)

View Item