Peran Corporate Image dalam Membentuk Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Restoran Boncafe

Hariyanto, Maria Aletta Dei (2021) Peran Corporate Image dalam Membentuk Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Restoran Boncafe. Masters thesis, University of Surabaya.

PDF MM_589_Abstrak.pdf Download (61kB)

Abstract

Banyaknya pilihan restoran steak ini membuat persaingan menjadi semakin ketat diantara restoran sejenis. Boncafe merupakan salah satu dari sekian banyak restoran steak yang ada di Surabaya. Salim dan Andriani (2016) menemukan bahwa 3 dari 6 pelanggan tidak puas dengan layanan Boncafe namun pelanggan yang tidak puas tersebut masih mau datang kembali ke Boncafe. Kesediaan untuk membeli kembali produk yang sama adalah salah satu aspek dari loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa meskipun tidak puas, pelanggan masih dapat loyal terhadap restoran Boncafe. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian lain yang menunjukkan adanya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas. Apakah loyalitas lebih dikarenakan image Boncafe ataukah kualitas layanan. Penelitian ini berusaha mengungkapkan pengaruh corporate image sebagai variabel perantara antara service quality terhadap customer satisfaction yang akhirnya akan mempengaruhi customer loyalty dari Restoran Boncafe Surabaya. Pengambilan data menggunakan kuesioner untuk masing-masing variabel, pada 150 subyek dengan karakteristik konsumen Boncafe, usia 19-34 tahun, dan pendidikan terakhir minimal SMA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan langsung dari service quality terhadap customer satisfaction. Service quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, dengan melalui corporate image, yang selanjutnya akan mempengaruhi customer loyalty. Hal ini menunjukkan peran kuat image Boncafe sebagai mediator untuk membuat konsumennya puas dan akhirnya akan menjadi konsumen yang loyal. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah jenis restoran yang dipilih serta layanan yang lebih spesifik.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Service quality, customer satisfaction, corporate image, customer loyalty, Boncafe
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Postgraduate Programs > Master Program in Management
Depositing User:	DONA PUSPITA BIANTARI
Date Deposited:	29 Sep 2021 07:02
Last Modified:	29 Sep 2021 07:02
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40445

Actions (login required)

View Item