Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan dengan Menggunakan Integrasi Servqual, Kano, QFD dan Strategi Pemasaran di Truly Premium Lounge Bengkulu

Candra, Rahman Adi (2021) Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan dengan Menggunakan Integrasi Servqual, Kano, QFD dan Strategi Pemasaran di Truly Premium Lounge Bengkulu. [Undergraduate thesis]

PDF TM_4433_Abstrak.pdf Download (114kB)

Abstract

Truly Premium Lounge Bengkulu merupakan salah satu lounge yang ada di dalam ruang tunggu Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu. Saat ini pemilik restoran ingin fokus terhadap pengelolaan lounge yang dimiliki, setelah sebelumnya memiliki café namun tutup karena mulai bermunculannya kopi kekinian. Akan tetapi, saat ini perusahaan memiliki pelayanan yang buruk dilihat dari beberapa kritik yang ada di google map. Beberapa pengunjung mengeluhkan terkait dengan pelayanan, terutama sikap karyawan saat melayani pengunjung. Selain itu perusahaan juga membutuhkan perencanaan strategi pemasaran untuk mendapatkan strategi pemasaran yang sesuai. Oleh sebab itu, untuk memperbaiki kualitas layanan dan strategi pemasarannya maka Truly Premium Lounge Bengkulu perlu mengetahui kepuasan pelanggan saat ini, serta menganalisis apa saja kebutuhan-kebutuhan pelanggan saat ini. Berdasarkan hal tersebut maka metode yang digunakan untuk memperbaiki kualitas layanan yang ada pada Truly Premium Lounge Bengkulu menggunakan SERVQUAL, analisis DINESERV, Kano, dan QFD. Untuk memperbaiki strategi pemasaran pada Truly Premium Lounge Bengkulu, maka metode yang digunakan adalah STP dan Extended Marketing Mix, kemudian dari semua metode akan dilakukan penyaringan dengan bantuan metode SWOT Analysis. Survei awal dilakukan untuk menentukan atribut-atribut yang digunakan pada bagian kuesioner SERVQUAL dengan memodifikasi dan menggunakan metode DINESERV yang sesuai untuk Truly Premium Lounge Bengkulu. Kemudian melakukan penyebaran kuesioner SERVQUAL dan Kano beserta kuesioner pemasaran Truly Premium Lounge Bengkulu kepada 44 pelanggan. Hasil Kuesioner SERVQUAL tersebut dilakukan pengolahan data gap 5 dan menghitung skor kepuasan pelanggan. Selanjutnya, dilakukan pengkategorian atribut layanan dengan metode Kano, yaitu Attractive, One-dimensional, Must be dan Indifferent. Namun atribut yang diperbaiki lebih lanjut adalah atribut yang berkategori Attractive, One-dimensional dan Must be. Integrasi metode SERVQUAL dan Kano dilakukan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Dari 20 atribut layanan pada akhirnya terdapat 11 atribut layanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, diantaranya 6 atribut layanan yang berkategori Attractive, 4 atribut kategori One-dimensional dan 1 atribut berkategori Must be. Usulan perbaikan layanan menggunakan metode QFD dan rancangan strategi pemasaran menggunakan analisis SWOT, STP, dan Extended Marketing Mix. Berdasarkan hasil dari QFD terdapat 6 usulan perbaikan yang menjadi prioritas dalam perbaikan layanan, yaitu membuat standar pelayanan, membuat evaluasi kinerja karyawan, membuat briefing mingguan dari owner kepada karyawan, membuat to do list karyawan, membuat jaminan gerakan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun), dan mendesain ulang daftar menu. Sedangkan untuk strategi pemasaran terdapat 7 rancangan strategi yaitu mempromosikan Truly Premium Lounge Bengkulu melalui sosial media untuk menginformasikan layanan, menawarkan kerjasama dengan bank untuk memberikan promo bagi pelanggan, menawarkan kerjasama dengan maskapai penerbangan untuk memberikan promo bagi pelanggan, bekerja sama dengan supplier terpercaya yang bersedia menyuplai bahan baku dengan harga yang murah dan memiliki kualitas yang baik, meningkatkan fasilitas smoking room dengan menambah music, benchmarking dengan tempat makan lain yang ada di area Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu, serta menetapkan harga berdasarkan competitor-based pricing.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	SERVQUAL, DINESERV, Kano, QFD, STP, Extended Marketing Mix.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	Masyhur 196042
Date Deposited:	30 Sep 2021 04:04
Last Modified:	30 Sep 2021 04:04
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40447

Actions (login required)

View Item