Perancangan Strategi Perbaikan Kualitas Layanan pada Samsat Manyar Surabaya dengan Menggunakan Integrasi Konsep Servqual, Kano, Kansei Engineering dan QFD

Maulidani, Nur Kholqi (2021) Perancangan Strategi Perbaikan Kualitas Layanan pada Samsat Manyar Surabaya dengan Menggunakan Integrasi Konsep Servqual, Kano, Kansei Engineering dan QFD. [Undergraduate thesis]

PDF TM_4451_Abstrak.pdf Download (55kB)

Abstract

Samsat merupakan salah satu instansi pemerintah daerah yang berwenang mengesahkan dan menerbitkan dokumen kendaraan bermotor. Dengan bertambahnya jumlah kendaraan bermotor, Samsat Ketintang harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Samsat Ketintang merupakan salah satu kantor Samsat yang berlokasi di kota Surabaya. Metode yang digunakan dalam menganalisis kualitas pelayanan Samsat Ketintang adalah dengan menggunakan metode SERVQUAL, metode Kano, danmetode Kansei Engineering. Gabungan dari integrasi metode ini adalah membandingkan faktor persepsi pengguna layanan dan layanan asli yang diterima pengguna layanan dengan pertimbangan perasaan emosional pengguna layanan. Selanjutnya dilakukan perencanaan peningkatan layanan menggunakan QFD (Quality Function Deployment). Klasifikasi keinginan dan kebutuhan pengguna jasa. Hasil untuk membangun solusi desain perbaikan dari integrasi metode ini dipilih dari atribut Seberapa Penting layanan. Termasuk Cepat tanggap dan memberikan arahan yang tepat terhadap masalah oleh operator dengan skor 439,5, membuat sistem kerja yang jelas dan mengevaluasi kinerja petugas dengan skor 437,5, menerapkan budaya 5S saat memberikan layanan memiliki skor 226, menerapkan dengan benar slogan Zona Bebas Calo 201,6. Dari hasil tersebut perbaikan yang dapat dilakukan sesuai dengan atributnya adalah petugas memiliki respon yang cepat dan dapat memberikan arahan atau solusi yang mengikuti permasalahan yang dihadapi pengguna jasa, membuat sistem kerja yang Jelas, menerapkan budaya 5S saat memberikan pelayanan, dan petugas harus menerapkan slogan bebas dan memberikan Calo dengan sanksi yang tegas dan terstruktur untuk mengurangi keberadaan calo di Samsat Ketintang.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Samsat, Service Quality, Kano, Kansei, QFD
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	Masyhur 196042
Date Deposited:	05 Oct 2021 09:14
Last Modified:	05 Oct 2021 09:14
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40498

Actions (login required)

View Item