Perbaikan Kualitas Layanan Telkomsel di Wilayah Surabaya Menggunakan Metode Servqual, Kano, Kansei Engineering, dan QFD, untuk Segmentasi Mahasiswa di Masa Pandemi Covid-19

Altepa, I Putu Jana Reika (2021) Perbaikan Kualitas Layanan Telkomsel di Wilayah Surabaya Menggunakan Metode Servqual, Kano, Kansei Engineering, dan QFD, untuk Segmentasi Mahasiswa di Masa Pandemi Covid-19. [Undergraduate thesis]

PDF TM_4465_Abstrak.pdf Download (40kB)

Abstract

PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang memiliki jaringan terluas di Indonesia, sebagai operator seluler pemimpin pasar di Indonesia. Telkomsel terus berusaha untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan, lingkungan bisnis dan stakeholder, saat ini berusaha memaksimalkan pelayanannya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Khususnya pada daerah Surabaya yang menjadi kota terbesar kedua di Indonesia. Dikarwnakan Surabaya adalah kota terbesar kedua di Indonesia terdapat pusat perekonomian dan juga pendidikan. Dengan demikian penggunaan komunikasi akan dilakukan secara terus menerus yang sebanding dengan jumlah penduduknya. Bagi Telkomsel, kekuatan kualitas layanan telekomunikasi harus diimbangi pula dengan konsistensi dalam memberikan kualitas pelayanan. Dalam situasi pandemi Covid-19, banyak ativitas yang dibatasi oleh pemerintah sehingga aktivitas seperti pendidikan, ekonomi dan sosial dilakukan dari rumah. Kondisi tersebut membutuhkan penggunaan internet semakin meningkat. Sehingga membuat perusahaan telekomunikasi menjadi bagian penting di dalam situasi pandemi Covid-19 salah satunya Telkomsel. Khususnya pada dunia pendidikan mahasiswa membutuhkan kualitas jaringan yang lebih baik dan luas dibandingkan dengan pelajar dikarenakan metode pembelajaran dari mahasiswa lebih banyak memanfaatkan internet. Oleh karena itu diperlukan adanya penelitian dengan menggunakan integrasi metode Servqual, Kano, Kansei Engineering, dan QFD agar dapat memberikan solusi perbaikan yang lebih akurat dan sesuai dengan perasaan pengunjung yang dapat meningkatkan kualitas layanan di Telkomsel. Penelitian ini diawali dengan pengumpulan data primer berdasarkan kuisioner yang telah dibuat melalui google form. Jumlah data yang dibutuhkan didapat dengan rumus cochran sehingga dibutuhkan 100 responden yang kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada kuisioner tersebut. Selanjutnya dilakukan pengolahan metode Servqual, Kano dan Kansei Engineering karena didapat seluruh atribut valid dan reliable. Pada metode Servqual dilakukan pengolahan berdasarkan gap serta penghitungan skor kepuasan kemudian dilanjutkan dengan pengolahan metode Kano untuk mengkategorikan kano menjadi attractive, one dimensional, must be, dan indifferent yang kemudian dilanjutkan dengan metode QFD untuk kategori Kano A dan O yang memiliki nilai satisfaction score negatif. Dari 20 atribut layanan didapatkan seluruh atribut bernilai negatif dan 4 atribut dengan kategori kano A, 5 atribut dengan kategori kano O, 8 atribut dengan kategori kano M, dan 1 atribut dengan kategori kano I yang kemudian dilanjutkan dengan pengintegrasian dengan kansei word melalui regresi linier stepwise dan survey lanjutan mengenai hubungan kansei words dengan atribut layanan negatif dan kategori kano A dan O. Berdasarkan hasil integrasi Servqual, Kano, dan Kansei Engineering kemudian dilakukan pembobotan atribut layanan pada perhitunagn importance of what dan kemudian menerapkan prinsip pareto untuk mendapat fokus perbaikan yaitu dengan mengambil 80% presentase kumulatif. Kemudian dilanjutkan dengan penentuan usulan perbaikan yang inovatif dengan metode QFD berdasarkan atribut yang menjadi fokus perbaikan yaitu Pemberian program diskon atau bonus dengan bekerja sama dengan beberapa universitas, Pelanggan mudah memperoleh informasi (update) dari Telkomsel, Recovery data pelanggan, Jaringan 4G LTE lebih stabil yang kemudian diolah pada matriks relationship House Of Quality.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Telkomsel, Servqual, Kano, Kansei Engineering, QFD.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	Masyhur 196042
Date Deposited:	11 Oct 2021 03:13
Last Modified:	11 Oct 2021 03:13
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40525

Actions (login required)

View Item