Analisis Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen di Boncafe

Halim, Vivi (1999) Analisis Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen di Boncafe. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232730

Abstract

Di era globalisasi yang bercirikan makin ketatnya persaingan bisnis, industri jasa maupun manufaktur makin dituntut untuk memberikan kualitas layanan terbaik. Setiap perusahaan harus tetap memperhatikan kepuasan konsumen dengan memberikan kualitas layanan terbaik, karena konsumen yang puas akhirya akan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Karena itulah kemampuan meningkatkan kepuasan konsumen secara terus-menerus adalah syarat mutlak bagi kelangsungan hidup dan kesuksesan suatu perusahaan. Salah satu jenis perusahaan yang dipandang perlu untuk memperhatikan masalah kepuasan konsumen adalah restoran. Kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh suatu restoran akan menimbulkan citra positif, baik terhadap restoran itu sendiri maupun terhadap produknya, serta dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Restoran Boncafe merupakan salah satu restoran yang menyajikan masakan steak sebagai menu utamanya, dianggap perlu untuk mengetahui apakah konsumen sudah puas terhadap kualitas layanan yang diberikan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian tentang kualitas layanan. Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang makan di restoran Boncafe. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi, tingkat persepsi serta tingkat loyalitas konsumen terhadap layanan yang telah diberikan oleh restoran Boncafe. Dari pengolahan dan analisis data yang dilakukan, maka dapat diketahui latar belakang konsumen Boncafe secara umum, dapat mengelompokkan konsumen menjadi 3 segmen berdasarkan tingkat loyalitas, yaitu mayoritas konsumen dengan tingkat loyalitas rendah, tingkat loyalitas sedang dan tingkat loyalitas tinggi. Selain itu dapat juga diketahui persentase kebenaran pengelompokkan tersebut, faktor yang membedakan kelompok yang terbentuk dan mengetahui karakteristik dari masing-masing kelompok tersebut, serta dapat mengetahui variabel-variabel yang menimbulkan terjadinya kesenjangan. Dengan demikian dapat diketahui variabel-variabel yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh pihak Boncafe, sehingga sebagai langkah terakhir dalam penelitian ini dilakukan usulan perbaikan kualitas layanan. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat membantu restoran Boncafe untuk memperbaiki kualitas layanannya agar konsumen menjadi puas dan akhirnya menjadi loyal.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Sasmito 200051
Date Deposited: 16 Dec 2013 03:42
Last Modified: 16 Dec 2013 03:42
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4129

Actions (login required)

View Item View Item