Analisis Servqual (GAP 1,2,3,5) Dalam Perencanaan Strategi Kualitas Layanan di Cafe Excelso Surabaya Plaza

Eka Sari Soesanto, Vony (2000) Analisis Servqual (GAP 1,2,3,5) Dalam Perencanaan Strategi Kualitas Layanan di Cafe Excelso Surabaya Plaza. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/136611

Abstract

Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat, pertumbuhan usaha cafe semakin menjamur di Surabaya, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Cafe Excelso merupakan salah satu cafe yang bertujuan memberikan tempat yang nyaman untuk melepas lelah bagi pengunjung pusat perbelanjaan. Cafe Excelso ingin meningkatkan kualitas layanannya, untuk itu perlu mengetahui bagaimana ekspektasi dan persepsi konsumen, persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen, spesifikasi standar, pelaksanaan standar terhadap mutu pelayanan agar dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Penelitian ini dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang berkunjung. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik konsumen secara umum. Selanjutnya menggunakan metode Cluster untuk mengelompokan konsumen berdasarkan tingkat ekspektasi. Kemudian diuji tingkat kebenaran pengelompokan dengan metode Dikriminan, selain itu juga dicari variabei yang membedakan antar duster. Untuk mengetahui ketergantungan antar duster dengan variabel kua1itatif dapat dilakukan analisis Crosstabs. Selain itu dilakukan analisis Manova untuk mengetahui perbedaan rata­ rata ekspektasi dan persepsi antar cluster dan uji Z untuk mengetahui perbedaan antara mean tingkat persepsi dengan tingkat ekspektasi. Dilakukan juga analisis gap 1,2,3 dan 5 terhadap variabel-variabel dan kelima dimensi service quality. Berdasarkan analisis di atas, terbentuk 2 cluster dengan variabel pembeda pada keseluruhan variabel harapan. Ketergantungan kedua cluster dibedakan oleh keseluruhan variabel kualitatif kecuali untuk variabel frekuensi berkunjung. Berdasarkan pembagian cluster dapat dilihat bahwa cluster 1 memiliki tingkat ekspektasi yang Iebih tinggi daripada cluster 2. Kemudian dilakukan perbaikan variabel yang terjadi gap 1,2,3 dan 5. Untuk gap 5 perbaikan dilakukan pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran dan kuadaran IV, dimana tingkat ekspektasi lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan. Hasil dari analisis ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga konsumen menjadi Loyal.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Sasmito 200051
Date Deposited: 16 Dec 2013 04:15
Last Modified: 16 Dec 2013 04:15
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4137

Actions (login required)

View Item View Item