Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Positive Emotional Experience terhadap Electronic Word of Mouth pada Hotel Four Points di Tunjungan Plaza Surabaya

Melati, Ayudya Reffinda (2022) Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Positive Emotional Experience terhadap Electronic Word of Mouth pada Hotel Four Points di Tunjungan Plaza Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6716_Abstrak.pdf Download (32kB)

Abstract

Keadaan ekonomi di Indonesia sangat dibantu oleh sektor pariwisata untuk melanjutkan pembangunan kebutuhan di setiap daerah dan sektor pariwisata menjadi andalan perekonomian di Indonesia. Hotel merupakan salah satu alternatif untuk menunjang sektor pariwisata yang digunakan untuk akomodasi customer. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh electronic word of mouth terhadap service quality, customer satisfaction, dan positive emotional experience pada Hotel Four Points Tunjungan Plaza di Surabaya. Metode yang digunakan oleh penelitian ini adalah metode survey kepada 200 responden yang sudah pernah menginap di Hotel Four Points Tunjungan Plaza di Surabaya. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan SPSS versi 24.0 dan AMOS versi 22.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa electronic word of mouth berpengaruh terhadap service quality, customer satisfaction, dan positive emotional experience pada Hotel Four Points Tunjungan Plaza di Surabaya, selanjutnya terdapat pengaruh customer satisfaction memediasi hubungan antara positive emotional experience dan electronic word of mouth pada Hotel Four Points Tunjungan Plaza di Surabaya.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Electronic word of mouth, Service quality, Customer satisfaction, Positive emotional Experience, Hotel.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Perpustakaan UBAYA
Date Deposited:	09 Mar 2022 01:32
Last Modified:	09 Mar 2022 01:32
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/41498

Actions (login required)

View Item