Integrasi Structural Equation Modeling, Metode Servqual, Model Kano, dan Quality Function Deployment dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Satpas Polres Gresik

Putra, Octavian Dwi Bagus Permana (2022) Integrasi Structural Equation Modeling, Metode Servqual, Model Kano, dan Quality Function Deployment dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Satpas Polres Gresik. [Undergraduate thesis]

[thumbnail of TM_4506_Abstrak.pdf] PDF
TM_4506_Abstrak.pdf

Download (38kB)
Official URL / DOI: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/264137

Abstract

Satpas Polres Gresik ialah salah satu fungsi pelayanan yang terdapat di Polres Gresik yang sekaligus memiliki jumlah pelanggan yang banyak. Sehingga, kualitas layanan sangat perlu diperhatikan guna memenuhi kepuasan para pelanggannya. Namun, diketahui dari hasil survei kepuasan pelanggan oleh Satpas Polres Gresik menunjukkan gejala inkonsistensi yang bahkan sempat menyentuh predikat kurang baik pada Mei 2021. Selain itu, Satpas Polres Gresik hanya mendapatkan rating sebesar 3,8 di Google Review. Terdapat beberapa permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan di antaranya terkait kecepatan pelayanan, ketertiban pelayanan, penerapan protokol kesehatan, keakuratan pelayanan dan sebagainya. Sehingga, perlu dilakukan penelitian terkait kualitas layanan Satpas Polres Gresik dengan menggunakan integrasi Structural Equation Modeling, metode Servqual, model Kano, dan QFD dalam upaya meningkatkan kualitas layanan Satpas Polres Gresik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pengumpulan data dilakukan sebanyak 3 kali, yakni survei awal, pre-sampling kepada 30 responden dan diakhiri sampling kepada 100 responden (45 pelanggan pembuatan SIM baru dengan 22 atribut layanan dan 6 atribut kepuasan pelanggan dan 55 pelanggan perpanjangan SIM dengan 20 atribut layanan dan 6 atribut kepuasan pelanggan). Pada tahap awal yakni analisis SEM, diperoleh bahwa secara outer model maupun inner model, model hubungan antara Service Quality dan Customer Satisfaction ialah valid dan reliabel meskipun terdapat 4 atribut layanan pelanggan pembuatan SIM baru dan 3 atribut layanan serta 1 atribut kepuasan pelanggan perpanjangan SIM yang dihilangkan karena memiliki nilai outer loading 0,4 pada pengujian outer model. Selanjutnya, pada analisis Servqual, terdapat masing-masing 1 atribut layanan pada kedua jenis responden yang tidak diprioritaskan untuk diperbaiki meskipun memiliki gap 5 bernilai negatif. Pada analisis model Kano, terdapat 12 atribut layanan berkategori One-Dimensional dan 5 atribut layanan berkategori Must-be pada pelanggan pembuatan SIM baru. Sedangkan pada pelanggan perpanjangan SIM terdapat 7 atribut layanan berkategori One-Dimensional, 7 atribut layanan berkategori Must-be, dan 2 atribut layanan berkategori Indifferent sekaligus kedua atribut layanan tersebut tidak perlu diprioritaskan dalam perbaikan. Pada analisis IPA, didapati terdapat 6 atribut layanan pelanggan pembuatan SIM baru dan 4 atribut layanan pelanggan perpanjangan yang berada di kuadran I dimana seluruh atribut layanan tersebut dinyatakan perlu diperbaiki pada analisis Quality Function Deployment (QFD).

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Hari Subagijo 201031
Date Deposited: 10 Mar 2022 07:11
Last Modified: 10 Mar 2022 07:11
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/41511

Actions (login required)

View Item View Item