Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Nasabah Bank Bca Kota Gresik

Ihzaa, Alien Rahmaudhyna (2022) Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Nasabah Bank Bca Kota Gresik. [Undergraduate thesis]

PDF M_6779_Abstrak.pdf Download (67kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan service quality yang dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu realibility, responsiveness, visibility, employee commitment, dan access to service yang kemudian service quality akan mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah basic research dengan menggunakan 7 variabel antara lain: realibility, responsiveness, visibility, employee commitment, access to service, customer satisfaction dan customer loyalty. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner secara online menggunakan Google Form. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 250 responden, kemudian data tersebut akan dianalisa menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 20 dan AMOS Graphics 20. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa realibility berpengaruh negatif, sedangkan responsiveness, visibility, employee commitment, dan access to service berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, serta customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	15 Mar 2022 04:22
Last Modified:	15 Mar 2022 04:22
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/41548

Actions (login required)

View Item