Pengaruh Perceived Quality, Risk, Value, Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer Loyalty The Body Shop di Surabaya

Sumarto, David (2022) Pengaruh Perceived Quality, Risk, Value, Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer Loyalty The Body Shop di Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6801_Abstrak.pdf Download (185kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh Perceived quality, Perceived risk, Customer satisfaction, Customer trust, dan Perceived value terhadap Customer loyalty. Objek yang digunakan pada penelitian ini adalah The Body Shop di Surabaya. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan software AMOS versi 22.0. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden di dalam penelitian ini adalah 158 pelanggan The Body Shop di Surabaya, pernah mengunjungi salah satu outlet The Body Shop dalam 6 bulan terakhir, dan pernah membeli dan menggunakan produk The Body Shop dalam 3 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived quality, Customer satisfaction, Customer trust, dan Perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty, sedangkan Perceived risk tidak berpengaruh terhadap Customer loyalty. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Perceived quality dan Perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction dan Customer trust, namun Perceived quality memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap Perceived risk. Pada hasil penelitian ini juga menemukan bahwa Perceived risk memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap Customer satisfaction dan Customer trust, ditemukan juga Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer trust

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Perceived Quality
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	18 Jul 2022 05:43
Last Modified:	18 Jul 2022 05:43
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/42137

Actions (login required)

View Item