Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Ravito Pro

Pramudhani, Ravito Zakaria (2022) Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Ravito Pro. Masters thesis, University of Surabaya.

PDF MM_622_Abstrak.pdf Download (122kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kualitas layanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya fenomena pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan service yang dilakukan oleh bengkel. Penelitian ini dilakukan di bengkel mobil Ravito Pro yang berlokasi di Jl. Raya Aloha 4 Sidoarjo. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang berusia diatas 17 tahun, sudah pernah melakukan service minimal satu kali dan merupakan pemilik kendaraan yang membawa kendaraannya sendiri untuk melakukan service di bengkel Ravito Pro. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang diisi oleh responden. Pengumpulan data menggunakan Teknik purposive sampling sehingga diperoleh 100 responden yang pernah menggunakan jasa bengkel mobil Ravito Pro. Dalam penelitian ini pengolahan data menggunakan Structural Equation Model - Parsial Least Square (SEM - PLS) menggunakan Smart-PLS 3.0. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, kualitas layanan, dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kepercayaan, kualitas layanan dan nilai pelanggan makan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Saran dari penelitian ini adalah agar bengkel mobil Ravito Pro semakin memaksimalkan kualitas pelayanan, memaksimalkan kinerja karyawan sehingga dapat memberikan hasil service yang memuaskan para pelanggan.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kepercayaan, Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Postgraduate Programs > Master Program in Management
Depositing User:	Users 147 not found.
Date Deposited:	03 Oct 2022 05:39
Last Modified:	03 Oct 2022 05:39
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/42658

Actions (login required)

View Item