Kerangka Perbaikan Kualitas Layanan untuk Mendukung Kinerja Logistik dengan Integrasi Servqual, Kano dan QFD di Perusahaan Rokok PT. XYZ

Ardilla, Amanda Sandy (2022) Kerangka Perbaikan Kualitas Layanan untuk Mendukung Kinerja Logistik dengan Integrasi Servqual, Kano dan QFD di Perusahaan Rokok PT. XYZ. Masters thesis, University of Surabaya.

PDF MTM_13_Abstrak.pdf Download (37kB)

Abstract

Kualitas layanan merupakan salah satu nilai penting dalam Supply Chain Management (SCM). Hal ini juga berlaku di dalam praktek supply chain yang ada di perusahaan manufaktur seperti Perusahaan Rokok PT. XYZ. Berbeda dari SCM pada perusahaan pada umumnya, perusahaan kecil-menengah sangat memerlukan retailer untuk memperluas area distribusi dan meningkatkan jumlah produksi. Hal ini terjadi karena pada perusahaan kecil-menengah seperti PT. XYZ, perusahaan sekaligus berperan sebagai distributor dan produsen. Karena itu, kepuasan layanan dari perusahaan kepada retailer perlu dijaga dan ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk menyediakan kerangka kerja aplikatif bagi perusahaan agar dapat mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanannya dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, Kano dan QFD. Penelitian kualitas layanan pada umumnya dilakukan pada perusahaan jasa. Namun karena PT. XYZ adalah perusahaan manufaktur kelas kecil-menengah, kualitas layanan juga berlaku pada retailer (bukan semata-mata kepada konsumen sebagai end user). Integrasi perbaikan dengan ketiga model ini akan membantu perusahaan dalam menangkap dengan tepat voice of customer untuk meningkatkan kepuasaan. Hasil dari penelitian terhadap 176 retailer menunjukkan 7 atribut layanan yang harus diperbaiki. Solusi perbaikan yang ada dari pengolahan HOQ berjumlah 10 solusi. Solusi perbaikan yang ada akan digunakan untuk menunjang penilaian kinerja logistik. Hasil nilai yang diperoleh dari sebelum dan sesudah menggunakan solusi perbaikan untuk menunjang penilaian kinerja logistik mengalami kenaikan rata-rata sebesar 18 untuk 4 variabel kinerja yang diukur.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	SCM, SERVQUAL, Kano, QFD, Perusahaan Rokok
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Academic Department > Department of MKU
Depositing User:	Users 147 not found.
Date Deposited:	12 Oct 2022 06:45
Last Modified:	12 Oct 2022 06:45
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/42727

Actions (login required)

View Item