Yovita, Vera (1997) Analisa Perbandingan Kualitas Pelayanan di Arby's dan Wendy's. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Di era globalisasi yang berciri makin ketatnya persaingan bisnis, industri jasa dan manufaktur makin dituntut untuk memberikan pelayanan kelas dunia Hal ini terjadi karena masyarakat tidak lagi memilih suatu produk jasa hanya berdasarkan kombinasi antara harga dan kualitas, melainkan berdasar juga pada segi keamanan, kenyamanan, dan kemudahan, bahkan pelayanan pasca jual, di mana kesemuanya itu pada akhimya menuju pada faktor kepuasan konsumen. Karena itu, kemampuan meningkalkan kepuasan pelanggan adalah syarat mutlak bagi kelangsungan hidup dan kesuksesan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satu jenis perusahaan yang dipandang perlu untuk memperhatikan masalah kepuasan pelanggan adalah restoran, misalnya Arby's Fast Food Restaurant dan Wendy's Fast Food Restaurant. Seperti telah diketahui, Arby's dan Wendy's memiliki orientasi produksi pada burger/sandwich. Karena orientasi produksinya sama, maka kedua perusahaan ini harus berlomba-lomba meningkatkan kualitas layanannya, agar konsumen menjadi tetap setia pada "dirinya". Untuk: mengetahui apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh kedua perusahaan tersebut baik atau tidak, maka perlu diadakan suatu survey. Survey ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi tentang harapan dan kepuasan konsumen kepada para konsumen dan kuesioner yang berisi tentang persepsi pihak manajemen terhadap harapan konsumen kepada pihak manajemen. Dari data yang diperoleh dari hasil kuesioner, akan dapat dilakukan analisa terhadap level harapan konsumen, adanya kesenjangan 5, dan kesenjangan 1. Setelah dilakukan analisa, teryata diperoleh bahwa terdapat kesenjangan antara harapan dan kepuasan konsumen dan terdapat kesenjangan antara persepsi pihak manejemen terhadap harapan konsumen dan harapan konsumen itu sendiri pada beberapa faktor.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Users 152 not found. |
| Date Deposited: | 16 Dec 2013 02:28 |
| Last Modified: | 16 Dec 2013 02:28 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4348 |
Actions (login required)
 |
View Item |
