Analisis Kesenjangan Ekspektasi dan Persepsi Konsumen dengan Memperhatikan Persepsi Pihak Manajemen di Mahkota International Restaurant

Wijaya, Jusuf (1998) Analisis Kesenjangan Ekspektasi dan Persepsi Konsumen dengan Memperhatikan Persepsi Pihak Manajemen di Mahkota International Restaurant. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232586

Abstract

Dewasa ini perkembengan industri jasa mengalami kemajuan yang pesat halnya dengan industri manufaktur. Salah satu industri jasa yang dewasa ini sangat pesat perkembangannya adalab industri jasa restoran. Mahkota International Restaurant adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang restoran. Di mana restoran ini bertujuan memberikan kepuasan kepada konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dijalankan oleh pihak manajemen restoran tersebut. Untuk peningkatan konsumen yang berkunjung untuk bersantap di Mahkota Interanatinoal Restaurant, perlu diketahui kualitas pelayanan dan fasilitas dari Mahkota International Restaurant menurut konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan dan fasilitasnya serta persepsi pihak manajemen mengenai harapan konsumen. Dari informasi inilah nantinya akan dilakukan perbaikan terhadap kualitas layanan yang dirasa kurang baik bagi Mahkota Intemational Restaurant. Penelitian dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada konsunen yang sedang bersantap di Mahkota international Restaurant Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi para konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan yang diterima selama bersantap di Mahkota International Restauram. Selain itu juga disebarkan kuesioner kepada pihak manajemen Mahkota International Restaurant untuk mengetahui tingkat persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen. Metode analisis yang digunakankan adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik konsumen secara umum. Selanjutnya juga dilakukan analisis Cluster untuk mengelompokan para konsumen berdasarkan tingkat harapan. Untuk mengetahui karakteristik masing-masing cluster dilakukan analisis lebih lanjut dengan menggunakan analisis ketergantungan Juga dilakukan analisis Gap 1 dan Gap 5 untuk masing-masing cluster dengan menggunakan acuan variabel-variabel dan 5 Dimensions of Service Quality. Berdasarkan analisis-analisis di atas, masing-masing cluster yang terbentuk mempunyai karakteristik, tingkat ekspektasi dan persepsi yang berbeda Hasil lain dari penelitian ini adalah dapat diketahui variabel-variabel apa saja yang perlu mendapat perhatian dari pihak Mahkota international Restaurant. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat membantu pihak Mahkota International Restaurant untuk memperbaiki kelemahan yang ada sehingga Dapat bersaing dengan restoran-restoran yang lain.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Sasmito 200051
Date Deposited: 17 Dec 2013 06:27
Last Modified: 17 Dec 2013 06:27
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4374

Actions (login required)

View Item View Item