Upaya Peningkatan Kualitas Layanan dengan Melalui Integrasi Metode Logistic Servqual, Kano, dan QFD pada Distributor Buah Impor dan Lokal Godong Seger Abadi Surabaya

Hendrawan, Ryan (2023) Upaya Peningkatan Kualitas Layanan dengan Melalui Integrasi Metode Logistic Servqual, Kano, dan QFD pada Distributor Buah Impor dan Lokal Godong Seger Abadi Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF TM_4581_Abstrak.pdf Download (53kB)

Abstract

Objek penelitian ini adalah PT Godong Seger Abadi di Surabaya yang bergerak pada bidang distributor buah lokal dan impor. Penelitian ini membahas tentang pengukuran kualitas layanan pengiriman yang dilakukan PT Godong Seger Abadi kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi dan mengukur tingkat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menggunakan metode Logistic Servqual, (2) mengklasifikasikan atribut layanan yang diberikan PT Godong Seger Abadi menggunakan metode Kano, (3) mengintegrasikan atribut layanan yang belum memenuhi kepuasan pelanggan dan mengkategorikannya menggunakan metode Logistic Servqual dan Kano, (4) Merumuskan perbaikan menggunakan metode QFD agar PT Godong Seger Abadi mampu memenuhi kepuasan pelanggan dan mempertahankannya. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah integrasi Logistic Servqual, Kano, dan QFD. Metode Logistic Servqual digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pengiriman di PT Godong Seger Abadi dengan cara mencari nilai gap antara kinerja perusahaan dengan harapan konsumen, dengan mengacu pada 9 dimensi pokok, yaitu Personnel Contact Quality, Order Release Quantity, Information Quality, Ordering Procedures, Order Accuracy, Order Condition, Order Quality, Order Discrepancy Handling, Timeliness. Metode Kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut yang dapat memuaskan pelanggan. Metode QFD digunakan untuk mencari solusi permasalahan yang terjadi. Penelitian menggunakan cara menyebarkan kuesioner yang memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab dan responden memilih alternatif jawaban yang telah tersedia. Tipe pertanyaan yang diberikan adalah close ended question. Berdasarkan penelitian didapatkan terdapat 6 atribut dengan kepuasan dan kategori kano yang harus diperbaiki yaitu (PCQ2) Karyawan dapat menyelesaikan masalah yang dirasakan pelanggan saat berbelanja dengan nilai integrasi 14,45, (PCQ3) pengetahuan dan pengalaman karyawan bisa membuat pelanggan merasakan layanan dengan baik dengan nilai integrasi 6,98, (PCQ4) karyawan ramah terhadap pelanggan dengan nilai integrasi 17,58, (IQ1) informasi produk yang dijual lengkap dengan nilai integrasi 7,67,(IQ2) informasi produk yang dijual akurat dengan nilai integrasi 4,59, dan (OACQ3) pembelian dan pengiriman produk secara online dan langsung mendapatkan produk yang baik dengan nilai integrasi 3,66.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Logistic Servqual, Kano, QFD, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	Users 147 not found.
Date Deposited:	06 Apr 2023 09:57
Last Modified:	06 Apr 2023 09:57
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/43774

Actions (login required)

View Item