Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Nasabah The Development Bank of Singapore (DBS) dI Surabaya

Wijaya, Daniel (2023) Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Nasabah The Development Bank of Singapore (DBS) dI Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6913_Abstrak.pdf Download (95kB)

Abstract

Kesadaran masyarakat Indonesia akan pentingnya mengelola uang dengan baik masih kurang yang dimana pada tahun 2019 masih ada sekitar 100 juta penduduk Indonesia yang masih belum tersentuh layanan bank atau bahkan tidak memiliki rekening bank. Selain itu menurut Badan Pusat Statistik, di Indonesia terjadi penurunan jumlah bank dari tahun 2019 hingga tahun 2021 yang awalnya berjumlah 110 bank menjadi 107 bank. Hal ini menunjukkan bahwa adanya kegagalan bank untuk mempertahankan perusahaannya di masa mendatang yang kemungkinan bisa terjadi karena hilangnya nasabah bank-bank tersebut akibat dari kurangnya kualitas pelayanan yang dimiliki. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) pada Bank DBS di Surabaya. Penelitian ini akan meneliti hubungan antara berbagai variabel service quality yang meliputi Reliability, Responsiveness, Visibility, Employee Commitment, dan Access to Service terhadap variabel Customer Satisfaction yang selanjutnya meneliti hubungan antara variabel Customer Satisfaction dengan variabel Customer Loyalty. Data yang diteliti akan dianalisis dan diproses dengan menggunakan metode SEM (structural equation modelling) yang dibantu dengan software AMOS 24.0. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa Reliability, Visibility, dan Access to Service memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Sedangkan variabel Responsiveness dan Employee Commitment memiliki pengaruh negatif terhadap Customer Satisfaction. Di lain sisi lain Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Access to Service, Responsiveness, Reliability.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	17 Apr 2023 07:03
Last Modified:	17 Apr 2023 07:03
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/44019

Actions (login required)

View Item