Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Loyalitas dan Word-of-mouth Elektronik Pelanggan Platform Streaming Digital Netflix

Sasongko, Ignatius Steven (2023) Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Loyalitas dan Word-of-mouth Elektronik Pelanggan Platform Streaming Digital Netflix. Masters thesis, University of Surabaya.

PDF MM_644_Abstrak.pdf Download (629kB)

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh dari dimensi Electronic Service Quality terhadap Electronic Customer Satisfaction, serta Electronic Customer Satisfaction terhadap Electronic Customer Loyalty dan Electronic Word-of-Mouth pada pelanggan Netflix yang bertempatkan di Surabaya dan sekitarnya. Dimensi Electronic Service Quality yang dipakai adalah Reliability, Responsiveness, Ease of Use, Fulfillment, Efficiency dan Security/Privacy. Pengumpulan data dilakukan menggunakan bantuan Google Form di mana jumlah sampel yang terkumpul sebesar 150 responden. Dalam pengolahannya, dilakukan pengujian kuesioner dengan bantuan SPSS Versi 22 serta pengujian structural equation model dengan bantuan Amos. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Reliability, Responsiveness, Ease of Use, Fulfillment dan Efficiency memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Electronic Customer Satisfaction pelanggan Netflix, serta Electronic Customer Satisfaction memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Electronic Customer Loyalty pelanggan Netflix. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Security/Privacy tidak memiliki pengaruh terhadap Electronic Customer Satisfaction pelanggan Netflix, serta Electronic Customer Satisfaction tidak memiliki pengaruh terhadap Electronic Word-of-Mouth pelanggan Netflix. Hasil analisis penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan menyediakan keakuratan janji, respon yang baik dan cepat, kemudahan untuk menggunakan aplikasi, pemenuhan keinginan pelanggan dan efisiensi aplikasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dari kepuasan itu juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Netflix. Hasil analisis penelitian ini juga mengindikasikan bahwa keamanan dan privasi tidak memiliki pengaruh karena masyarakat Indonesia memiliki budaya kolektivisme yaitu sharing account, begitupula dengan Electronic Word-of-Mouth, tidak memiliki pengaruh karena orang Indonesia lebih intens untuk menyebarkan pengalamannya menonton film dari Netflix daripada menyebarkan pengalamannya menggunakan Netflix.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, E-WOM
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Postgraduate Programs > Master Program in Management
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	21 Nov 2023 02:55
Last Modified:	21 Nov 2023 02:55
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/45372

Actions (login required)

View Item